铁路旅客运输服务期末复习题.docx

原材料的形态称为初态,经过生产加工后使产品形成一种新的形态和使用价值,加工后产品的形态称为终态。
铁路客运的劳动对象是旅客,待运的旅客是初态。但是最后产品的终态仍然是旅客。
旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。
旅客运输产品的质量特性包括安全、迅速、准确、经济、便利和舒适性等方面。
旅客运输产品的质量指标包括旅客人身安全、旅客列车正点运行、旅客旅行的方便、旅行的舒适性等方面。
服务是一种可供销售活动中,以等价交换的形式,为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求,而提供的劳务活动。服务目的是交易和满足顾客需要。服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。
按照顾客参与服务活动的程度,可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。
中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参与服务活动过程。
8. 铁路旅客运输服务的特点(ABCD)A具有独特的产品形态; B 具有独特的生产过程;C具有独特的消费过程; D客运服务质量的控制主要在于过程控制
服务质量问题分类:服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故、服务质量事件和服务质量事故
服务质量问题的法律责任主要有三种,行政责任、刑事责任、民事责任。
由于承运人的责任造成旅客列车的晚点是,属于违约行为,侵犯了旅客的基本权利。应承担违约责任。
经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
我国对标准的定义,体现了标准的统一性、科学性、民主性、权威性、规范性和执行性。
铁路旅客运输坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨、树立“以人为本、旅客至上”的服务理念。安全方面坚持“安全第一,预防为主”的原则。
使用普通话,服务语言表达规范、准确,口齿清晰。
对旅客、货主称呼得体,统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。
对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁,尊重民族习俗和宗教信仰。
列车晚点要及时通告,超过30min时,向旅客、货主道歉,中等以上的车站站长要代表铁路通过广播道歉,并积极做好服务工作。
目前,旅客列车服务质量标准划分为普通(快车和慢车)、快速、特快三个等级。
全面质量管理就是对产品全面质量的管理、对全面过程的管理和全体人员参加的管理。有人称之为三全管理。
全面质量管理方法,有PDCA循环法、调查表法、排列图法、直方图法、因果图法、控制图法、散布图法、矩阵图法。
PDCA循环法由Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)、Action(处理)四个单词的第一字母组成。
全部过程的管理的过程分为运输前、运输中、运输后三个阶段。
客运服务质量管理的基本原则是为旅客服务、以预防为主、实事求是,用数据说话、全员参加管理。
质量控制与质量保证的区别在于:质量控制是指企业内部生产过程的质量管理;质量保证则是强调对用户负责,得到用户的信任。质量保证是质量控制的深化和发展,是全面质量管理的重点之一。
旅客满意度分别分为:很不满意、不满意、基本满意、满意、很满意。等五个级别。
人的心理可分为:个体心理和群体心理。
群体心理的特点有:整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性。
不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态:一是理想服务、二是适当服务、三是预测服务。
影响服务期望的因素有很多一般可分