电话接听服务规范用语.doc

电话接听服务规范用语
1 目的
确保接听电话服务用语的规范性,树立良好的企业形象。
2 适用范围
适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。
3 用语规范

:
问候语:“您好!中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务!”。
:“小姐(先生),您好。”时:
礼貌回应:"您好,我能为您做些什么?"/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”
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在通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“XX先生/小姐”,不可以无动于衷,无视客户的姓氏存在。

“您好,(稍停)您好,(稍停)您好,对不起,我听不到您的声音,麻烦您再拨打一次,谢谢,再见!”

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“对不起,先生/小姐,我听不清楚您的声音,您的问题是…………?”(如果继续听不清楚),“对不起,先生/小姐,我还是听不清楚您的声音,您能告诉我您的电话,我给您打过去可以吗?”(如果对方不愿意我们打过去),“对不起,先生/小姐,我还是听不清楚您的声音,麻烦您再拨打一次,可以吗?”如果对方答应可以,挂掉电话即要。
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“对不起(抱歉),请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言时“很抱歉!您讲的地方方言我听不太清楚,请您慢一点讲好吗?谢谢!不可以直接挂机。
,客户能听懂客服代表的普通话时:
应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。
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“对不起(抱歉),(稍微提高音量),请问您需要什么帮助?”不可以直接挂机。

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“先生/小姐,您贵姓?”,在得知用户的姓氏后,“XX先生/小姐,请您稍等,不要挂机,我帮您转接XX那里。
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“对不起,先生/小姐,我没有听清楚您刚才的内容或问题(可以根据客户说过的内容来决定这个词语),请您重复一下(遍),可以吗?
,需要客户记录下相关内容时:
“麻烦您记录一下,好吗?”不可以语速过快而没有提示。
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“对不起(抱歉),这里是中企动力X分公司客户服务部,请您核实后重新拨打,谢谢!”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。)
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“对不起(抱歉),可能是我没有解释得很清楚,…….,不可以说,我已经解释很多遍了,您应该已经听得很清楚了。
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“请您稍等,我帮您查询一下”

、应答慢时:
“感谢您的耐心等待!请问有什么可帮您?”
遇到客户情绪激烈,破口大骂:
“先生/小姐,您的心情我可以理解的,请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告主管或经理
遇到客户责怪客服