电话接听服务规范用语.doc

电话接听服务规范用语1目的确保接听电话服务用语的规范性,树立良好的企业形象。2适用范围适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。:问候语:“您好!中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务!”。:“小姐(先生),您好。”时:礼貌回应:"您好,我能为您做些什么?"/“请问有什么能够帮助您的“/“请问有什么能够为您服务的”:在通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“XX先生/小姐”,不能够无动于衷,无视客户的姓氏存在。“您好,(稍停)您好,(稍停)您好,对不起,我听不到您的声音,麻烦您再拨打一次,谢谢,再见!”:“对不起,先生/小姐,我听不清楚您的声音,您的问题是…………?”(如果继续听不清楚),“对不起,先生/小姐,我还是听不清楚您的声音,您能告诉我您的电话,我给您打过去能够吗?”(如果对方不愿意我们打过去),“对不起,先生/小姐,我还是听不清楚您的声音,麻烦您再拨打一次,能够吗?”如果对方答应能够,挂掉电话即要。:“对不起(抱歉),请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言时“很抱歉!您讲的地方方言我听不太清楚,请您慢一点讲好吗?谢谢!不能够直接挂机。,客户能听懂客服代表的普通话时:应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表示。不能够转换成客户的方言。:“对不起(抱歉),(稍微提高音量),请问您需要什么帮助?”不能够直接挂机。:“先生/小姐,您贵姓?”,在得知用户的姓氏后,“XX先生/小姐,请您稍等,不要挂机,我帮您转接XX那里。:“对不起,先生/小姐,我没有听清楚您刚才的内容或问题(能够根据客户说过的内容来决定这个词语),请您重复一下(遍),能够吗?,需要客户记录下相关内容时:“麻烦您记录一下,好吗?”不能够语速过快而没有提示。:“对不起(抱歉),这里是中企动力X分公司客户服务部,请您核实后重新拨打,谢谢!”(若有可能请根据客户的需求,引导客户拨打其它号码。):“对不起(抱歉),可能是我没有解释得很清楚,…….,不能够说,我已经解释很多遍了,您应该已经听得很清楚了。:“请您稍等,我帮您查询一下”、应答慢时:“感谢您的耐心等待!请问有什么可帮您?”,破口大骂:“先生/小姐,您的心情我能够理解的,请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,,不熟练:“对不起(非常抱歉),让您久等了,我将尽快帮您处理。”不能够说:“不好意思,我是新手啦!”:“对不起(抱歉),由于我们服务不周给