海底捞考察分析报告.doc

海底捞考察分析报告
海底捞员工之所以做得好,是因为用心在做;之所以不累,是因为对工作有激情。而之所以有激情是因为自己受到了感动。被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。
服务质量问题并不在服务本身;服务流程可以制定的无限完美,服务标准可以要求的无限严格——但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的。也不是上级能够培训出来的,而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。要传递就要有来源,谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄托在别人身上,只要我们自己努力,让我们的的企业、让企业所有的管理者来感动每一位员工。
如何感动员工
新员工所受的礼遇
培训师在第一天开始培训前就告知每个人她的联系号码,并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式,新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码,都会让员工在困难的时候给他(她)打电话。
首先,店里所有领导都会轮流接待新员工。培训师考核新员工合格后,分配到各店,都是首先由店长亲自接待。新员工进店以后认识的第一个人就是店长。然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项,然后带新员工吃饭,还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍,然后列举若干榜样,激烈新员工好好干。店长之后,大堂经理、后堂经理以及实习经理、实习店长会轮流接待新员工。程序都差不多,都会介绍自己,留下自己的手机号码,让新员工有困难和他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里,交代领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工,其他人焉能不热情?
其次,新员工提前下班,单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的,新员工的晚饭是由接待经理亲自安排,然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下早班的人一致,要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自通知新员工下班,并且亲自搬桌子,凳子,亲自摆碗筷,亲自给员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起,而是单独的桌椅,就只有几个新员工在一起。培训一批人分配到店大概是8天,新员工的这种待遇大概会持续4、5天到一周。因此,接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。
再次,师傅的认真指导。在海底捞,带徒弟是一件很光荣的事情,只有优秀员工才能带徒弟,并且,指定师傅是在例会上进行,全部员工看在眼里,记在心里。在例会上店长为新员工(征师傅)的时候,响应是很热烈的。每个师傅都会拉着徒弟的手坐到自己身边,大家都会报以热烈的掌声。店长也会很郑重的告诉师傅们,要在业务和生活上关心徒弟。徒弟的发展就是他们的发展,徒弟没有进步就是他们的失职。经理给新员工沟通的时候也会问师傅对他们好不好,随时了解情况。所有这些,都让师傅们不敢怠慢、我的师傅第二天晚上带着我和另外两名他带出来的徒弟聚餐。
然后,对新员工跟踪调查。调查对象是新员工,但内容却是针对其他人。比如店长有没有在第一时间接待,经理们有没有安排好生活,领班有没有讲解店里的
情况,师傅有没有认真带你。还有吃的习惯不习惯,住的舒不舒服之类。这些调查也是地区人事部做的,有时候就是培训师在做,所以也可以算是回访。
新员工这几天受到的这些礼遇,至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了,就融入这个