客服部服务流程建议.doc

客服部服务流程建议
在刚入部门时,六爷给我们培训了之后觉得对于客服部服务流程以及话术系统
相对完善了,但是在六爷的建议与鼓励下,我还是写了一点关于客服工作中的建议,
本文阐述内容均为个人见解与遐想,与培训师无关,希望大家仁者见仁智者见智,多
批评指教。
一、在客服对话中,客服扮演的角色十分重要,是商家与客户对话最直接的窗口,今天的培训中我了解到有些店是依靠回头客为主的,那么回头客是我们在挂号这种特殊店铺时主要的工作发展对象。,购物需求得到充分满足或者基本满足。,对店铺品牌以及货品、快递等次要条件熟悉并且满意。,购物者有认同感。由此我想到:
在对于这种店铺时候有人再次购物时有可能会点名要求某位客服进行服务吗?
如果客服与客户成为朋友,会不会引发连锁效应使其成为某个客服的回头客,在购物时推荐的套餐与活动更容易推广出去,提高成交额度与成交量以及转化率。
可以将几个店铺同时推广,在A店买化妆品,同时推荐去B店买个化妆包或者沐浴露,不但可以提高成交量,对于公司的整体也是个良性的促进(A、B店都是我们公司的签约客户情况下)。当然其中的问题会很多,例如好的店铺不会乐意自己的客户到同行那里去购物等,但是这只是我的遐想。
如果上一条建议可行,那么淘宝、天猫格局会重新划分,洪海龙腾可以成立一种特殊的店铺联盟,加盟之后在通过高级店铺的客服服务之中推广新的店铺,那么某些经常网购的回头客将会成为洪海龙腾电子商务联盟的回头客。
在与客户的购物协商中,不一定全要用标准完美的快捷短语,这样会太正式,个人认为在适当的时候应更人性化一点。比如在对方问些问题的时候,尽可能的精确回答,而快捷短语中的全面回答。例:
问:今天能发货吗?
答:亲,在拍下后的48小时内发货哦!(笑脸)
问:今天能发货吗?
答:亲,我们默认都是在拍下后的48小时内发货,#@%#&%…(巴拉巴拉一大堆 表情跟快递的话)。
个人认为很多没有用的东西买家不想看,没必要全塞给他。买家有时候用的是手机上的旺旺或者用电脑网页上旺旺,在聊天框很小的情况下,发一大堆表情与文字,相当不顺心,毕竟60%的篇幅是自己不需要的,而自己需要的内容被顶上去了,还特别少的几个字找起来比较烦心,影响了购物体验。
在客服服务时,最重要的就是客户体验,因为某些大条买家要买就是认准了某品牌或者对产品有所了解后直接拍下购买,麻烦事相对少些。而某些细心的的买家(我认为这些数量占我们的大部分)对要买的货品都是货比三家之后再联系商家(客服)询问详细之后再买。这时他有可能同时跟好几个不同店铺商家(客服)在聊天,而我们若是在与其聊天时爱搭不理或者态度不好或者遇到第二点的问题时回答不让客户顺心,又或者回答之后忘了这个客户还要回复,那么很可能让客户流失到别的店铺去,降低了转化率与成交量。
现在有个分享的制度非常好,但是在分享的时候希望能多点互动增加注意力,因为没有互动的情况下是很难集中注意力的。(这点可有可无,工作了一天都累了,集中注意力学习已经会了的东西,有点强人所难)
在对客户聊天需要标注稍后回复的时候,快捷键Ctrl+w可以快速加星,以防遗漏。
,这样导入时可以自由添加些关于店铺的内容,上手会更快一些。
昨晚想pp