客服部服务流程.doc

客服部服务流程
出团前的服务
与销售人员对接好所有细节流程,包括教练、车、会议布置以及其他特殊需求,提前做好安排;
出团前,请该团销售人员或者执行人员将所有的细节流程安排以文件的形式对接给客服部;
再与现场接待员对接整个服务流程以及细节的安排;
工作任务及责权分工明确;
出团
出团前与销售人员对接好,掌握客人的详细情况;
提前通知司机和教练的接车时间及地点,以便提前到达目的地;
与客人负责人联系好,共同清点人数,最后汇总具体的客人人数、教练以及司陪人数,并确定好房间数;
确认每位客人都上车以后,通知师傅准备出发;
出团人员在行程期间,注意衣着、礼貌用语、服务态度、
在行车途中的服务工作:
1、确定好人数以后,立即通知景区现场接待员出发前的确定人数;
2、给客人送塑料袋和矿泉水;
3、待车上高速路以后,向客人做自我介绍以及活动地点的简介
各位亲爱的朋友: 
大家早上好! 
(1、)很高兴在这个风和日丽的早上看到大家!同时也很荣幸今天能与大家同行,首先感谢在座的各位朋友参加由我们汉道商旅拓展组织的这次()*日游活动。(等客人适应)好,首先我介绍一下,本人姓(谢)。大家可以叫我小谢,在今天这次的活动中我担任的是大家的全程陪同服务工作。
(2.)介绍本次活动地点的简介。(包括活动地点的成因、历史、各种娱乐项目自费和免费项目)
(3).介绍本次的活动的整个行程安排流程及注意事项。
(4)收集客人的身份证及有效证件。
(5)介绍完以后,剩余时间让客人可以听音乐或休息;
(四)、到达景区入园
1、车到达景区以后,先安抚客人在车上稍作休息,在3—5分中之内把门票或房间办好,办票和挂账时应注意信息与数字的准确性,确保准确无误;
2、办票时,不要让客人等得太久,如有不可避免让客人等候的情况时,首先,我们应做好安抚客人的工作,注重语言表达技巧,让客人觉得我们是在帮他们办票,而不是因为我们自己的原因而让客人等候;
3、进入景区以后,下车时提醒客人带好随身物品,通知客人在酒店大门口集合,将房卡统一给客人负责人或者客服人员分房,并通知集合时间和地点;同时,让客户负责人一同到总台收银处交住房押金,然后将押金条递给客人;
4、提前告知客人退房时间,如在退房当天11:30,客人还没有退房,并主动提醒客人退房,清点好退房数,确定每个房间都已退;查房,如无任何赔偿,则提醒客人到总台凭押金条退押金;如有赔偿,则应照价赔偿;
5、提醒客人将客房用品用完以后归还至房间,以免造成不必要的赔偿;
6、客人入住后集合,并带领客人了解景区内部环境。(餐厅、会议室、拓展场地)
7、(1)如拓