酒店客房vip服务.ppt

酒店客房VIP服与管理
客房部(House Keeping),又称管家部,与前厅部(Front Office)一起组成了酒店的房务部(Room Division)。在酒店VIP特色服务中最为重要的任务是为VIP提供豪华气派、清洁美观、舒适安全、方便新颖的客房,满足VIP特殊住宿要求,并提供各种符合VIP需求的服务项目。同时,客房部是负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作,使酒店在VIP眼中时刻处于清洁、优雅、常新的状态,以给VIP留下美好的印象。酒店客房的VIP服务唯酒店提供多功能发展的可能,同时也是吸引来店VIP的酒店VIP服务内容。
第一节 VIP服务的作用
客房,作为酒店VIP服务中最重要的职能部门,是VIP旅行途中的“家外之家”,是体现酒店VIP特色服务水准的一个重要窗口。
一、客房VIP服务是酒店VIP服务的基本设施
客房是酒店的基本设施,也是酒店出售的主要产品,没有客房特色服务就不是实质意义上的“酒店VIP特色服务”。尽管酒店中其他各种VIP服务设施及项目根据其酒店VIP服务方向、层次、星级等因素而增减,客房VIP服务却是始终不可或缺的基本设施。
一、客房VIP服务质量是酒店VIP服务质量的体现
客房通常是VIP客人在酒店中逗留时间最长的地方,VIP客人通常对客房更有“家”的感觉。因此,客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况,已经员工服务态度的好坏等直接影响VIP客人对酒店的总体评价和影响。
另外,非住店VIP客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。VIP客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅,并能够得到高质量的服务。因此,客房服务质量成为许多VIP客人评价一个酒店服务质量水平的重要依据。
二、客房VIP服务直接影响着酒店VIP总体服务与管理
客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养,因此客房VIP服务直接影响酒店VIP服务环境。同时为酒店其他部门的VIP服务的正常运行创造了良好的环境和物质条件。客房部接待VIP服务人员占酒店接待VIP工作的人员比重大,其管理与服务水平高低对整个酒店所有VIP工作人员队伍整体素质有着很大的影响力。因此,客房VIP服务及管理会直接影响酒店VIP的正常运行于管理。
第二节客房VIP服务内容
客房在提供VIP服务时应根据VIP的不同而制定相应的接待程序,以满足客人的需求和提升酒店VIP接待水平。(VIP服务程序图—需添加)
一、客房VIP服务要求
1、及时传递信息
在VIP客人接待中,各服务环节之间及时的信息沟通起着非常重要的作用。尤其是根据《VIP客人接待通知单》上的信息,应及时传递给所有与VIP客人接待有关的岗位,才能确保客房员工及酒店各VIP服务职能部门能够提供令VIP客人满意的服务。
2、注重细节
酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节之中,因此,在接待VIP客人过程中更应该注意细节问题。如为VIP选用新的印刷品、纯棉织品及其他用品;电视频道调到VIP客人的母语频道,并将声音的高低调至适中等。
3、用姓名尊称VIP客人
在接待VIP客人过程中使用姓名尊称员工的基本要求。通常,客房中心将“VIP客人接待通知单”放在醒目的位置,VIP客人的姓名和房号写在客房部、洗衣房办公室以及楼层工作间的告示板上,以便员工记忆。管理者通过抽查的方式检查员工是否记住有关的信息,在与VIP的交往中加以使用。在硬件上,酒店在客房中心、洗衣房等安置显示电话,在显示房号的同时还显示VIP客人的性别和姓名。便于员工准确无误用姓名尊称客人。
4、提供针对性服务
管理者应认真查看VIP客史档案和“VIP客人接待通知单”,根据VIP客人的具体情况设计接待方案,提供真对性的服务。为VIP服务的员工在整理客房时,要善于观察细节,从而了解VIP客人的需求。床罩、枕头、水果等使用情况;将这些信息报告给管理者,并交班给下一班。由其对服务作出相应的调整,以最大限度地满足VIP客人个性化需求。
5、服务适度
有些管理者过分重视VIP客人,从而过多提供了一些不必要的服务,反而引起VIP客人的反感。因此,如何恰到好处地服务就要观察VIP客人的工作、作息习惯,实时提供相应的服务。
6、协助前台选好VIP用房
管理者要对酒店VIP客房完好状况应该非常了解,并为前台的VIP选房提供帮助,这也是VIP接待中重要的环节的一项。对于运转多年的酒店尤为重要。
【小结】VIP接待与服务涉及到酒店各个部门工作,任何一环节出现差错就会影响整体VIP接待服务质量,因此酒店各部门应有VIP接待规程,还得根据VIP不同的等级,报上级和相关部门审定后执行。
二、客房VIP服务的主要内容
客房部VIP服务主要内容是全面负责VIP客房接待任务,根据VIP客人的需求制定并监督实施VIP接待的工作计划,提高VIP客