售后服务kpi考核指标.docx

售后服务KPI指标表(季度指标)
序号
指标名称
指标定义
指标权重
绩效计算公式
考核标准
分值
数据来源
1
工作计划完成率
考核期内,合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。(合格完成指任务完成的时间、质量等均达到规定的要求)
30%
工作计划完成率=完成合格任务数/全部任务数× 100%(注:未提交工作计划及总结,该项指标结果为“0”)
完成率≥90%
30
   分公司售后经理及计划统计人员
85%≤完成率< 90%
23
70%≤完成率< 85%
17
60%≤完成率<70%
10
完成率< 60%
6
2
用户服务满意率
满意率>95%,每季度末由分公司售后服务经理填写完服务满意度调查表,报分公司销售部调查反馈用户的服务满意率
30%
用户服务满意率=服务区反馈负面意见客户数/服务区用户数量× 100%
满意率≥95%
30
销售部、售后服务部
90%≤满意率< 95%
23
80%≤满意率< 90%
17
60%≤满意率<80%
5
3
用户投诉有效处理率
目标处理率100%。将售后服务投诉电话及时反馈给售后区域负责人,售后服务部针对投诉内容追溯落实处理情况,并将解决结果汇报分公司销售部及总经理。
20%
用户投诉追溯率=投诉处理数/投诉总数
有效处理率=100%
20
  销售部
     
80%≤有效处理率< 90%
14
60%≤有效处理率<80%
5
4
服务款项按时回收率
100%当季回收,每月应收款滚动计算。要求各类服务款项必须在当季度收回;若季度款项回收率达不到60%则此指标不得分;本季度未收回款项,应转下季度跟踪,直至收回为止。
20%
服务款项按时回收率=当季未收回款项数/当季应收款项数×100%
80%≤回收率
20
销售部、总公司财务部
70%≤回收率< 80%
14
60%≤满意率<70%
5
合计

100%



优秀:≥90分;良好≥80分;合格≥60分;不合格<60
下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!!谢谢!!
九歌·湘君 屈原  朗诵:路英
君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。 
美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。 
令沅湘兮无波,使江水兮安流。 
望夫君兮未来,吹参差兮谁思。 
驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。 
薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。 
望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。 
扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。 
横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。 
桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。 
采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。 
心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。 
石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。 
交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。 
朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,  
她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,  
她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,  
她含着笑,背了团箕到广场上去  
晒好那些大豆和小麦,  
大堰河,为了生活,  
在她流尽了她的乳液之后,  
她就用抱过我的两臂,劳动了。  
大堰河,深爱着她的乳儿;  
在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,  
为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,  
为了他,走到她的身边叫一声“妈”,  
大堰河,把他画的大红大绿的关云长  
贴在灶边的墙上,  
大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;  
大堰河曾做了一个不能对人说的梦:  
在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,  
坐在辉煌的结彩的堂上,  
而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”  
…………  
大堰河,深爱她的乳儿!  
大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。  
她死时,乳儿不在她的旁侧,  
她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,  
五个儿子,个个哭得很悲,  
她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,  
大堰河,已死了,  
她死时,乳儿不在她的旁侧。  
大堰河,含泪的去了!  
同着四十几年的人世生活的凌侮,  
同着数不尽的奴隶的凄苦,  
同着四块钱的棺材和几束稻草,  
同着几尺长方的埋棺材的土地,  
同着一手把的纸钱的灰,  
大堰河,她含泪的去了。  
这是大堰河所不知道的:  
她的醉酒的丈夫已死去,  
大儿做了土匪,  
第二个死在炮火的烟里,  
第三,第四,第五  
而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。  
当我经了长长的飘泊回到故土时,  
在山腰里,田野上,  
兄弟们碰见时,是比六七年 
鸟次兮屋上,水周兮堂下。 
捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。 
采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。 
时