销售部组建、管理、业务流程与规范.doc

销售部组建、管理、业务流程及规范
二零一四年二月
目录:
前言:
第一章:人员架构及职责
第二章:案场制度
第三章:人员培训
第四章:来电接听、来访客户接待、客户跟踪流程
第五章:签署认购书流程
第六章:签署《商品房买卖合同》流程
第七章:更名、换房、退房流程
第八章:客户特殊要求的处理流程
第九章:公司违约补救流程
第十章:签约付款催办、挞定流程
第十一章:违约金收付流程
第十二章:工程问题反馈流程
第十三章:物业管理问题处理流程
第十四章:与客户签署补充协议审批流程
第十五章:客户投诉管理流程
第十六章:紧急事件处理流程
第十七章:客户档案管理流程
第十八章:交房流程
第十九章:销售信息报告流程
前言:
本规范的撰写旨在整理、归纳、总结房地产销售工作中的日常工作流程和操作规范,明确部门职责,规范销售行为。我曾经看过一本书,书里讲到——前线,乃是地产英雄所在的地方。楼卖不卖得动常常取决于一张价目表、一次销控、一套精细的策划案和服务流程的改善,与大的战略并无太大关系,而这些战术问题则完完全全来至于前线。我们销售部的工作直面所有客户,更是前线中的前沿阵地。所以本规范也就有了其意义,那就是为我们英雄的一线销售人员做指引,让他们的工作更加顺畅。
同时提出房地产销售人员的职业目标和素养,与销售同行共勉——销售人员充当客户的顾问,必须掌握顾客更多的背景资料和深层次的需求,成为能够有策略地解决顾客各方面顾虑和问题的专家。同时努力学习房地产专业知识和营销技能,成为多才多艺的营销人。
专业知识——楼盘须知、工作流程、法律知识、房地产常识
形象礼仪——礼貌用语、热情态度、规范形象、身体语言、道德操守
良好心态——认同顾客、认同产品、认同公司、认同工作
销售技巧——销售程序、顾客心理、介绍产品、处理异议、成交技巧
个人管理——目标计划、行为规范、时间管理、自我激励
工作意志——逆境能力、不屈不饶、坚持始终
第一章:人员架构及职责
一、人员架构图
案场经理
案场主管
置业顾问
置业顾问
置业顾问
二、岗位职责
(一)、案场经理
直接上级:项目总监
直接下级:案场主管
岗位目的:全面负责案场日常管理,协助上级制定、实施营销策略,协助做好部门营销相关内务协调工作。
职位职责:
1、对案场的日常销售管理负责;
2、负责销售方案和计划的编制与实施跟进。
3、参与项目的策划、推广工作。
4、对上级交办的工作任务负责。
具体工作内容:
1、在上级领导下,对案场工作进行指挥、指导、监督、考评、纠偏。
2、负责组织安排市场调研,协助办理销售相关证件。
3、负责项目销售价格草拟,负责项目价格调整编制工作。
4、参与项目策划和推广工作,负责推广效果的跟踪、反馈、联络。
5、负责项目房源销控管理工作。
6、负责项目信息资源管理工作。
7、负责项目销售数据的统计汇总及分析工作。
8、负责项目销售档案管理工作及客户信息管理工作。
9、负责客户关系维护,妥善处理投诉纠纷。
10、负责项目销售合同、报表、销售折扣及销售提成的复核工作。
11、负责销售人员绩效考评及团队建设,激发调动员工的工作积极性。
12、负责项目销售应收款督办工作。
13、负责销售人员业务培训指导,分解目标任务,积极协助下属完成销售目标。
14、负责对外协作单位沟通接洽,理顺内外部工作关系。
15、做好公司领导交办的其它工作。
主要权限:
有案场日常管理事务决策权。
有下属销售业绩分配权。
3、有下属奖惩建议权。
4、有更名、退换房及优惠申请上报权。
5、有销售人员绩效考评权。
6、有推广、营销策略建议权。
7、有下属的工作分配权。
8、处理投诉有即时处置权,但发生特殊事件须立即向主管领导报告。
工作协作关系。
1、内部协调:市场部经理及副经理、置业公司各部门、子公司、控股财务部。
2、外部协调:推广设计公司、物业公司、相关政府机关。
(二)、案场主管
直接上级:案场经理
直接下级:销售人员
岗位目的:协助案场经理做好销售案场日常指导管理工作。
职位职责:
对销售方案和计划的执行管理负责。
对案场的日常事务管理负责。
对上级交办的工作任务负责。
具体工作内容:
在案场经理领导下,组织开展项目销售案场销售管理工作。
负责统计、编制各类销售报表及网上销售报表的申报工作。
3、负责项目房源优惠折扣申报及项目销控登记工作。
4、负责完成项目的认购书及销售合同的检查、审核、签章、备案工作。
5、负责协助上司组织销售人员开展市调工作,及时上报调研报告。
6、负责收集、管理各类销售文件、调研资料及客户信息资料。
7、负责收集来访、成交客户信息