客服人员行为规范.doc

客服人员行为规范
客服人员行为规范提要:员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
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客服人员行为规范

称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。
笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等
接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。
保持微笑服务。
应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:“别客气,不用谢”。
保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,不要轻易接受业主赠送的礼物。
当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。

与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。
与业主谈话时要精神集中,六心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。
谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
回答业主问题时不得直接说:“不知道”,应以积极的态度帮助业主或婉转、地回答问题。
如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
接
听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做什么。

员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,