客服人员行为规范.doc

客服人员行为规范一、客户服务守则十条1、善待客户原则:尽我所能为客户提供优质服务,不管情况如何,我都努力善待客户;(因为这样做符合公司的利益,并且这样做是正确的。)2、客户优先原则:在开始做其他事情之前,先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下其他工作。3、尊重客户原则:不要责备或训斥客户,也不要让他们感到在我眼中无关紧要(伤害的自尊心是难以修复的)。4、服务修整原则:在处理客户的问题和抱怨前,首先要做服务修整(耐心听完客户诉说问题,用文明语言,把劣质服务的第一印象扭转过来),然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前不要把客户及其需求或难题“直接”推给同事或其它部门。5、诚信工作原则:尊重自己做出的承诺。因故不能完成必须及时主动致歉、说明原因,取得客户谅解。6、主动承担原则:努力获得客户的反馈意见,而不管是肯定的还是否定的,并且知道应采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司,用正常的渠道和规范的方法反映问题。(记住:我是公司的化身,我是客户信心的源泉)7、职业操守原则:严守客户商业机密,妥善保管并不传播不扩散客户资料。8、爱岗敬业原则:刻苦钻研业务,努力提高自己。以公司的目标为自己的工作的努力目标。我将以“起点就是终点,终点就是起点”的原则,不断进取改善工作、完善自我。9、遵章守纪原则:遵守公司规章制度,服从公司统一管理,不与客户达成私下服务协议。不私下收取客户任何形式的服务费用。10、团队协作原则:所以客户服务人员应该协助或帮助其他同事共同为客户提供优质服务。称谓语:“先生”、“小姐”、“女士”“某某先生”、“某某小姐”等”问候语:“您好”、“早上好、“下午好”等祝贺语:“祝您节日快乐!”、“祝您新年愉快”等告别语:“再见”、“请好走”、“希望我们合作愉快”等应答语:“请问您有什么事”、“我明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢”、“我们会尽快为你处理”等道歉语:“实在对不起”、“请原谅”、“完全是我们的过错,对不起”、“谢谢您的提醒”、“您的建议很好”、“我们立即采取措施”、“请您不要介意”等6、在为顾客服务时应忌用如下用语及行为忌用语:“这个问题我不会处理”、“这个问题我们公司不能给你解决”、“这个问题我们可能要过一段时间才能给你解决”、“这个问题这么简单,您自己不会解决吗?”“你是不是干××的?”、“我现在很忙,您下次再打电话好吗?”忌用行为:(1)拒绝提供联系方式给客户;(2)与客户发生争辩、争吵;(3)一口拒绝客户的要求;(4)随便向客户承诺;(5)在接电话时,摔话筒;(6)独断独行,不听取别人意见,也不将好的工作经验传授于人;(7)从不与领导或同事交流及沟通;(8)工作没有效率,做事拖拖拉拉。二、正确对待客户的投诉以下情况视为投诉成立:(1)对客户态度不好而影响公司形象;(2)对当天分配的工作,有特殊情况不能完成没有及时与客户联系并另约时间而造成客户有意见;(3)丢失客