客服人员服务行为规范.doc

客户服务中心人员服务行为规范
仪容仪表
,不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整,无明显污迹、破损。
。不得翻戴、遮挡,要爱护工作牌,保持牌面清洁。
,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。
,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。
、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。

。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。
。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。
。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步伐步幅适度,不要抢行,不要东张西望。
,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。
、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。
、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
,如:听音乐、炒股票、玩电脑游戏等。
,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。
,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问“可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问“请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。
,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

:称成年男性顾客为“先生”;未婚女性顾客为“小姐”;若无法断定对方婚否,可称呼为“女士”;老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”或“大娘”。
“喂”招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼),应保持面部自然微笑,主动问好:“先生,您好!”、“您好,小姐!”、“早上好!”、“晚上好!”。
,与顾客见面时应道声祝贺语:“祝您节日快乐!”、“祝您圣诞快乐!”、“新年快乐!”、“新年好!”、“春节快乐!”等。
,应立即说“好的,马上来”,接着说“请问需要我做些什么?”;如不能马上来,应面带笑容说“请稍候,我一会儿就来”。
,由于某种原因不能满足顾客的需要时,不要为自己辩护,也不应一面笑(显得漫不经心),一面向顾客道歉,而应比较严肃认真地用道歉语,请求顾客原谅。
,应及时说“很抱歉,打扰您啦”、“请原谅我打断您了”。
,则应说“很抱歉,让您久等了”。
,应说“您好,请