客户服务人员行为规范.docx

客户服务人员行为规范为规范客户服务人员行为,为客户提供准确、快捷、标准的服务,特制定本规范。一、回复时效规范客户服务中心应及时回复客户提出的服务需求。1、一般性事项,回复时限不超过24小时。2、需与其他部门协调解决的事项,回复时限不超过48小时。3、需跨省协调解决的事项,回复时限不超过72小时个工作日。4、特殊事项应在指定时间内完成。5、客户回复率应达到100%二、服务行为规范1、接待客户或接听客户电话要做到神情专注,亲切热情,用语规范。2、不得拒接电话,电话响铃3声内提机应答。3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。5、客服人员接听客户电话需要相互交流或请示时,应将客户电话置于闭音状态。6、与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考,不得与客户争辩顶撞,严禁讥笑客户。7、如遇特殊问题需请示或交流时应先请客户稍候,再答复。对无法立即处理或答复的问题,应记录客户联系电话告知回复时间。8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿,婉言向客户解释并请相关人员解答。9、接待客户时应遵循“先外后内”的原则,即先满足客户的服务需求,后满足内部需求。10、服务过程中发生差错,应立即向客户致歉并说明,诚恳接受客户的批评,同时立即纠正。11、客户提出表扬或道谢时,要谦虚致词。三、服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务,做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。(一)仪表1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌,服务卡置于与客服服务人员相对应的柜台前。2、不留奇型怪发,保持清洁整齐。3、双手保持清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色指甲油。4、不喷洒味道过浓的香水。5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。6、口腔清洁无异味。7、不佩带装饰性很强的饰物和标记。(二)礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。1、接待主动热情,面带微笑注视对方并上前迎接客户。当手中有工作时,应立即放下手中工作,面带微笑注视对方,对立上前接待客户。2、问候见面时,应根据时间不同主动问候,如:“早上好!”、“您好”等。在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。3、引路在走廊引路时:应走在客人