物业客户服务人员行为规范.doc

物业客户服务人员行为规范
物业客户服务人员行为规范提要:一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答;二是记录客户每个问题的主要内容;三是工作时应关注所有新信息;四是倾听客户,不要随意打断;五是听清客户的意思;
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物业客户服务人员行为规范
《客户服务人员行为规范》由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为又分为通用行为规范和针对性行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为要求较为严格,一旦违反,当月考核c,情节严重的,给予降薪或除名处理。
1、客户服务人员禁止行为
(1)窃取或泄漏顾客资料或隐私;
(2)轻视顾客需求或对顾客言而无信。
(3)与顾客发生言语上的冲突。
(4)向顾客搬弄是非,造成不良影响。
(5)知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为。
(6)遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃。
(7)浪费或损坏顾客或公司财务。
(8)工作弄虚作假,偷工减料,造成损失。
(9)玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。
(10)不遵守安全作业规定,不自我保护,不采取保护他人措施,可能造成人身伤害的行为。
2、基准行为
1)通用行为规范
(1)仪容仪态:容貌端正、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、态度和蔼、待人诚恳、不卑不亢。
(2)行为举止:站姿要抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑;坐姿要自然端正;走资要抬头挺胸,目视前方,面带微笑;行走要稳健、礼让;接听电话要及时、礼貌、清晰,带有笑容;会见客户要茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注;介绍对方或自己时要礼貌,了解在前,尊长优先,热情微笑,谦虚问好;握手时尊长伸手,受着恭敬,面带微笑;接受名片时尊长先受,起身微笑,双手递接;引导客户时要斜前方引导,礼貌亲切;进出办公室时进出敲门,礼貌大方;参加会议时必须准时到会,不得缺席,不得迟到早退,与会期间不得看书报、干私活、开小会,与会期间关掉BB机、手提电话,以免干扰会场气氛,精力集中,认真记录;注重卫生,人过地净,习惯良好。
(3)语言态度:任何工作场所,见到客人要主动问候,与同事首次见面应主动问好;称呼亲切友好,不逾习俗;打招呼时音量适中,语气真诚,用语礼貌;电话接听时要自报家门,有主业素养,礼貌规范;面对客户时主动亲切,尊重礼让,不卑不亢;态度耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。
(4)礼貌礼仪:员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作;;不做与工作无关的事,不在岗位吃东西、开玩笑;在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。
(5)处理投诉的态度:热情接待、礼貌倾听;态度积极、详细询问、心平气和;当场记录、尊重对方、忍耐克制。
2)针对性行为规范
(1)管理人员:注重细节,精益求精,实事求是,善于沟通,心态开放,言传身教。
(2)服务要点:一是说明时要确认客户是否清楚明白你的回答;二是记录客户每个问题的主要内容;三是工作时应关注所有新信息;四是倾听客户,不要随意打断;五是听清客户的意思;六是表示理解客户的感受;七是简介明了地解答客户的每一个问题,