银湾物业客户服务人员行为规范.doc

银湾物业客户服务人员行为规范
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项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.         客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”
2.         与客户沟通时,在对方未落座时须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.    对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.    办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5.         与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询
1.         严格遵守接听电话的礼仪。
2.         对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1.   接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.       与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.       不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.     处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5.       对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)
1.   熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.   及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.       礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。
4.       为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.       向客户解释清楚相关的收费标准。
6.       请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表