如何正确处理顾客投诉.ppt

5/26/2018
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用心解决“上帝”不满
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目录
处理客户投诉的重要性
处理客户投诉的法则及心态
处理顾客投诉的一般步骤
几类难对付顾客及投诉的处理重点
很多人都有过这样的感受:在高档地方买东西,后来的满意度反而会降低;而在一些路边小摊买的东西,由于期望值本来就低,所以满意度反而会很高。比如,你在路边一个小餐馆吃面条时发现了一根头发丝,你很可能不会去投诉,因为你觉得这完全说得过去,也就是说你的期望值本来就低。但是,如果你是在肯德基或麦当劳发现了一根头发丝,那么肯定会去投诉,因为你觉得不应该出现这种事情,而这个观点正是源于你的高期望值。

蜀国传情的火锅品牌让顾客对它有了更高的期望,看一看,如果我们服务不好或投诉处理不好会产生什么样的恶果……|
权威机构研究表明:
对客户服务不好,造成94%客户离去!
因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去!
每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验!
在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉!
通过较好的解决用户投诉,可挽回 75% 的客户!
及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95% 的客户还会继续接受你的服务!
吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。
所以,客户服务(包括处理客户投诉)是很重要的,我们不仅是向客户提供产品,同时更是向他们提供服务。
处理客户投诉的重要性
摘:一个不再回来的顾客亲笔信
我是一个好顾客,你们都知道我。不管你们对我的服务如何,我都不会抱怨。有时候我在耐心地排队等候时,比我后到的顾客先得到服务,可是我也不会讲话。
同样,当我走进你们的店里去买点东西时,我也不会提过分的要求,我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员,他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气,我也尽可能地礼貌。我不认为对他以牙还牙有什么意义。
我绝不会骂你们或批评你们,我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不,我是一个好顾客。除了一个好顾客之外,我还告诉你,我是个什么顾客……我是一个不再回来的顾客。
这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因,因为我知道我绝不会再回来。
没错,这样做我是把气闷在心里,远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快,不过就长远来看,这对你们的打击却要厉害得多。
人说:谁笑到最后,谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时,我就在笑,因为当初你们只需给我适当的服务,给我讲一两句好话,并给我一点微笑,就可以留住我了,哪里需要如此费周章呢?
我是一个不再回来的顾客
所以,抱怨的顾客是好顾客,他给了我们重新挽回错误的机会。
(1)客户抱怨是对你爱的表现,爱得越深,抱怨就越多;
(2)没有抱怨就不会有提升产品或服务创新得机会;
(3)客户抱怨是帮助你提升品牌的一次机会(会抱怨的是好客户);
(4)客户在帮助我们进步!
目录
处理顾客投诉的法则及心态
处理客户投诉的一般步骤
处理客户投诉的重要性
几类难对付顾客及投诉的处理重点
两个法则:
1、抱怨的顾客永远是对的。
有抱怨和不满的顾客是仍对企业有期望的顾客。
2、如不确定,再回到法则1。
在摆正我们的心态之前,要先了解投诉顾客的心态:
求发泄
求尊重
求补偿
是顾客投诉的三种心态。