汽车4s店 销售流程.doc

(三)中心店销售流程
1、概述:
(注: 以下如没有特别说明的,本章节内所有内容适用于中心店所辖的各营业单位,包含旗下所有的旗舰店和各卫星店)
车辆销售是由销售人员通过执行销售流程最终交付给客户的,科学、合理、严谨的销售流程,将能有效提升销售人员的工作效率,在获得高的成交率的前提下,也能获得高的客户满意度,以协助中心店和销售人员在日趋激烈的市场竞争当中保持领先优势。
依据微车市场情况、五菱品牌和产品特色、微车客户消费行为特征,在五菱中心店和销售人员当中推行“效率型”销售模式,以关注客户需求为核心,通过主动服务、主动引导客户的工作方式,强调在销售全过程整合运用标准化的销售话术、销售动作及销售工具,实现五菱、客户、经销商、销售人员的共赢。
核心销售流程
销售顾问是直接与客户接触的第一线,一言一行、一举一动都代表着五菱品牌和中心店的形象。为了更有效、更准确的向广大客户传递五菱品牌“品质驱动生活”的理念,有力促进销售,让客户满意,持续提升五菱市场占有率和品牌形象,我们为五菱中心店的销售顾问提供了标准的销售过程规范,以便销售顾问能经常检测自己的销售行为,提高销售服务水平。
2、销售流程:
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与客户的初次接触主要是通过接听客户电话和现场接待来访客户两种渠道实现,为了在初次接触阶段树立起上汽通用五菱、中心店良好的品牌形象,从电话和现场两个方面的接待规范上要求中心店的销售顾问为客户提供标准化的服务。
电话接听流程:
流程说明:
客户来电:
前台电话专机专用,只用于接听客户来电,不能用于内部联系;只用于接听用途,不能往外拨打电话。
电话响铃在3-5声内接听为宜,如果时间延迟,超过了5声以后接听的,必须在电话中先向客户致歉;
亲切问候:
使用统一的标准问候语,“您好,欢迎致电xxxx五菱4S店!”
在电话中问候客户时,也必须面带微笑;
倾听了解客户意图:
认真接听、在接听电话过程中不处理其他事务,避免肢体上的小动作;
积极回应,使用“恩”、“啊”、“好”等语句鼓励客户;
使用便签本做好电话内容记录,特别是车型、价格、购买意向等内容;
引导客户:
不要着急立刻回答客户问题,控制电话接听的节奏,获得销售的主动权;
依据电话内容记录,复述客户的问题,使用封闭式提问请客户确认;
感谢客户对五菱的关注,并表示你已经了解了客户来电的意图;
如果无法立刻处理客户来电的,在完成上述步骤后,请求客户谅解,告知客户我们稍后将主动给其回复电话,并约定具体的时间。
了解客户信息:
向客户做简要的自我介绍,如“我是销售顾xxx,您可以称呼我小X(或老X),很高兴为您服务!”;
询问客户姓名,如“大哥/大姐,请问我怎么称呼您呢?”或“先生/女士,您贵姓?”;
在接下来的交流当中,直接称呼客户“X先生”、“X大姐”;
简明扼要回答客户咨询:
请始终谨记,电话当中是无法直接完成销售的,回答客户咨询的最终目的在于邀约客户来店;
总结客户常见咨询问题类型,建立《电话接听常见问题应对话术》,销售顾问依据话术进行回答,保持统一的口径;
邀约客户来店
找出理由邀请客户来店,如:现场详细介绍、试乘试驾、特别的优惠、促销活动等;
与客户约定具体的来电时间,并表示销售顾问将在展厅(或售点)等待客户。如:“您看后天上午10点您方便吗?我将在展厅迎接您大驾光临。”
主动告诉客户销售顾问的个人联系方式(移动电话),与客户确认展厅(或售点)的详细地址,并协助客户规划来店路线及交通方案;
热情道别
感谢客户来电,确认客户联系方式(移动电话),告知客户将在5分钟后给其发送短信息;
表达即将与客户见面的期盼,并提醒客户再有任何需求随时联系自己;
请客户先挂电话,销售顾问再挂电话;
记录客户信息
在《来电\来店客户登记表》记录客户信息。
中心店展厅接待:
流程说明:
客户来店:
客户是销售顾问邀约来店的,销售顾问要在约定的时间,在展厅门口等候迎接客户;
客户是自然直接来店的,客户进店后5秒内,在接待前台的销售顾问要起立,并向客户致意、问候;
销售经理要确保接待前台有销售顾问值班,不能出现无人值守的状态;
亲切问候
使用统一的标准问候语,“您好,欢迎光临xxxx五菱4S店!”;
问候时必须声音洪亮,面带微笑,同时招手向客户致意;
迎接,自我介绍
让客户先自由参观展厅,熟悉展厅环境,时间30秒到2分钟;
在客户熟悉展厅环境期间,销售顾问整理“销售工具夹”,然后携带“销售工具夹”走向客户,迎接客户光临;
销售顾问要主动与客户握手,并点头致意;同时向客户致欢迎词并自我介绍,如:“您好,欢迎您到五菱4S店来,我是销售顾问XXX,您可以称呼我小X(或老X),很高兴为您服务!”;
询问客户姓名,