SOP-007客户投诉处理控制程序.doc

客户信息
1、目的:
建立客户投诉及退货处理程序,使客户投诉及退货能得到及时处理,满足客户对产品、服务质量之需求,增强满意,提高企业市场竞争力。
2、适用范围:
适用于客户投诉及退货处理全过程管理。
3、职责
营销部:负责企业产品售前售后服务工作,协调解决质量投诉问题。
生产部/责任部门:客户投诉事项之纠正预防措施执行。
品管部:客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。
4、工作程序
客户投诉/退货
:

营销部填写《客户投诉记录表》


NO YES
无责任
品管部分析原因及责任归属发出客户投诉/退货处理单
《客户投诉/退货处理单》


责任部门纠正预防措施制定
退回营销部处理


纠正预防措施实施



品管部效果确认

传送营销部

回复客户
结案归档
,加以收集整理,必要时附顾客原案来文。由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。
a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》;品管部对顾客投诉事项进行原因分析,
判别责任归属。
b) 如为非本企业质量责任,则原案退回营销部,由营销部与顾客联络沟通。
c) 责任明确后,营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》,由责任部门制定纠正预防
措施,责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。
d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认,如纠正预防措施效果不好时,则生产部要求责任单位重新纠正,并追踪至问题完全改善才能结案。
e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。
f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施,依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。
记录按《质量记录控制程序》进行管理。
5、相关文件
《文件控制程序》
《质量记录控制程序》
《合同评审控制程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
6、质量记录
《顾客资料清单》
《顾客投诉记录表》
《顾客投诉/退货处理记录表》