1目的及时有效地处理顾客投诉,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。2适用范围适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。:负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复;顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。:负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复;顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。;纠正与预防措施的拟定、执行;、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/营销部接受,并将其统一汇总登记。,召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进行调查分析,对顾客退货的产品进行试验分析,并依据调查和分析的结果判定其责任归属。,如顾客抱怨为顾客本身造成的责任,则由质量部/营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质量部/营销部通知相关责任单位。,以防止类似事件的再次发生。:,经部门主管审查核准后,由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复顾客。;纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成,如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者,质量部/市场部必须事先跟顾客联络,并征得顾客同意。,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。:,质量部/营销部根
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