客户投诉处理控制程序.doc

代码
G053-03
代替
SHQ3-QA-003
起草
曹燕
审查
徐聪
版次
修改
发布日期
实施日期
修改实施
审核
李剑杰、陈建至
第1版
第4次
2012-6-25
2012-7-1
2014-2-20
批准
陆光明
客户投诉处理控制程序
范围
本标准规定了客户投诉信息、投诉处理过程、客户投诉监督检查与改进的管理。
本标准适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人(包括客户代表)对公司产品或服务质量的投诉的处理。
规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
Q/SH G119 过程异常调查处理办法
职责
质量管理部门负责客户投诉处理的归口管理。
企业管理部门负责客户投诉处理程序执行要求的监督与检查。
投诉信息控制
凡客户或业务部门(含客户代表)以书面或电子档的形式宣称,对已经交付的产品存在的不符合现象均视为客户投诉,包括数量、技术特性、可靠性、安全性、交货期、服务等方面。一般产品和服务质量问题有:
不符合产品标准要求;
不符合客户订单产品和服务要求;
不符合客户委托加工协议要求;
其他问题。
注:属以下情况的,不列入客户投诉:
客户验货判定不合格;
超过保修期的产品退回维修的(原则上,保修期以产品出厂日计起,其中入库超过半年以后出厂的,保修期则以入库日计起).
客户反馈产品不合格数低于本公司检验判定AQL值的。若客户分批反馈且累计达到AQL值,计为一次投诉。
经分析属于客户责任的。
业务部门将客户投诉基本信息进行整理后,填写《客户投诉信息8D报告》开头部分,以书面或邮件等正式沟通形式送达质量管理部门投诉处理人员,同时须抄送至企业管理部门,必要时呈报有关领导。客户投诉信息接收窗口,详见附录A。
投诉处理
质量管理部门收到客户投诉信息后,应及时确认投诉,按规则()命名8D报告,并广泛通报至公司高管、运营中心各总监经理(经理)、营销中心各总监(经理)、测试中心负责人、企业管理部负责人、项目管理部人员及其他相关人员。原则上,质量管理部门应采用8D的方式,自收到客诉之日起,在5个工作日内完成客户投诉处理工作。8D小组成员依据客诉等级(见表1)确定,重大客诉主要成员为经理级负责人,一般客诉主要成员为主管/工程师级负责人;并实时跟踪会议参与情况。
8D报告命名规则:确认投诉日期-投诉部门及业务员-客户代号-投诉产品及问题,例如:120607-外贸叶应-E18-GU10和MR16使用过程中失效。
如因特殊情况确实无法完成的,应及时反馈业务部门,经质量负责人批准同意后,方可延迟。延迟信息应及时抄送至企业管理部门。
8D处理方法
D1:建立8D功能小组
建立8D功能小组,确定8D的主导者。必要时应将客户或者供方列入小组成员。
8D功能小组成员应有明确的职责分工,且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。
8D功能小组在8D工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。
D2:界定问题
以客户的角度和术语来陈述问题,如客户看到的是什么?什么样的失效模式,发生的位置,参考数量等。
阐明受影响产品的 Date code、