客户投诉处理控制程序.doc

客户投诉处理控制程序23616客户投诉处理控制程序目的准确、快速处理客户投诉,在客户群中树立良好的企业形象。适用范围本程序适用于客户服务部组织处理客户的质量投诉。,并协调客户服务部同客户的关系。、通过电话,电子邮件或其它途径收集与整理所负责区域的客户投诉。B、按投诉内容分投诉记录表,并在1天内组织相关部门完成客户投诉的责任界定及跟进处理。C、回复客户的处理意见。D、每周对客户投诉进行分类整理以及反馈,并对每个客户建立档案。 A、指导客户服务部专员处理客户投诉事件。B、监督客户服务专员对客户投诉的处理和档案的建意。C、组织客户服务部专员按周统计客户投诉的产品分布状况及原因,并对每周处理的完成情况进行跟踪和统计《包括处理费用》D、每月组织其它相关部门对当月出现的客户投诉事件进行分析,并提出改正意见,以及监督改进结果。、保管、补发货等工作,并且自身做好相关记录。,并对有关客户投诉处理意见里《纠正与预防措施控制程序》采取整改行动。B、协助客户服务部对客户投诉事件进行鉴定和处理,并提出处理意见。。,。《产品说明书》编成产品装箱资料。..《客户投诉记录表》上。<客户投诉表>向客户了解发相关责任部门现质量问题的详细过程,,将《客户投诉记录》派送到相关的责任部门,如销售部,采购部和生产厂和仓库等部门。投诉品需要退回吗?,在<客户投诉记录表>里判定投诉产品是否需退回公司.(五金产品一般不用退回) 物流部接到客服务部的退货处理意见表,,仓管员成品仓管员需卸货现场对照《退货处理意见表》请点实物,用时运到生产厂,并根据清点情况开出《退货单》并及时发送到客户服务部。,,客户服务专员需及时安排生产厂专职人员到现场进行质量鉴定原因分析,、产品鉴定属于合格的凭《退货鉴定处理客户服务表》合格结论办理进仓于续进仓。部相关B、产品鉴定属于生产质量不合格,凭《退单部门货鉴定处理表》不合格结论,要求制造中心限期返工,维修或补货处理,并进行 、产品鉴定属于运输中损坏,凭《退货专员客户投诉记录表处理表》中损坏结构通知生产厂限期返工,