客户投诉处理控制程序.doc

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8D报告命名规则：确认投诉日期-投诉部门及业务员-客户代号-投诉产品及问题，例如：120607-外贸叶应-E18-GU10和MR16使用过程中失效。
如因特殊情况确实无法完成的，应及时反馈业务部门，经质量负责人批准同意后，方可延迟。延迟信息应及时抄送至企业管理部门。
8D处理方法
D1：建立8D功能小组
建立8D功能小组，确定8D的主导者。必要时应将客户或者供方列入小组成员。
8D功能小组成员应有明确的职责分工，且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。
8D功能小组在8D工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。
D2：界定问题
以客户的角度和术语来陈述问题，如客户看到的是什么?什么样的失效模式，发生的位置，参考数量等。
阐明受影响产品的 Date code、 Lot Number及客户反映日期，说明产品规格需求，说明此问题是否是第一次发生。
运用管制图的每个方法找出特殊变因，阐明电性或机构方面的验证结果。
D3：临时性措施
清除、筛选所有可疑的库存品。
列出所有临时性措施（牵制行动）的相关日期。
说明检验方法、程序，说明检验的结果，包括检验数量、不良数量等，保留有关记录。
列出短期改善行动及牵制计划。
与客户有关的临时性措施，应在24小时内回复客户或业务（客户代表）。
D4：定义和验证根本原因
原因分析应从5M（人、机、料、法、环）因素方面进行；
原因分析应做到问5个为什么（why），且指定的根本原因是真正的根本原因，而不是表面现象。
原因分析可运用QC手法、DOE、SPC等方法确认和验证发生的根本原因﹑制程中存在的问题或系统存在的问题。
D5/D6：验证和实行永久性纠正措施
制订改善行动，明确行动日期，且改善行动必须针对或涉及所有的根本原因。
责任部门应按照行动计划，执行纠正措施各项要求。
说明改善措施开始执行后的检验结果。
周期性的验证改善行动的有效性。
D7：预防性措施
更新FMEA、控制计划、产品规格等。
增加检验不能算作改善措施﹐不要加入到预防改善行动中，稽核不要加入到预防改善行动中。
D8：报告审批与行动关闭
对客户投诉的有关责任进行分解。
由质量管理部门最高负责人审批报告。
直接或通过业务员回复客户，并抄送企业管理部门。
统计跟进改善措施的完成率。
规范客户投诉从收到投诉信息或者样品后，相关协助部门（8D小组成员为研发/生技/生产/品质/
工程等部门相关负责人）和责任部门回馈机制及时效控制，客户投诉处理流程图（见附录B）。
统计跟进8D小组针对客诉问题的原因分析、改进措施的时效性及合理性。
监督检查与改进
当质量管理部门最高负责人审批不同意8D报告时，客户投诉经办人应按要求改善或重新组织客诉处理工作。
当业务部门或客户不接受8D报告时，应及时反馈质量管理部门。质量管理部门应按照确认的要求改善客户投诉处理工作，并对8D报告进行改