客户投诉处理控制程序.docx

客户投诉处理控制程序
目的
及时有效地处理顾客投诉， 确保公司的产品质量和服务信誉， 赢 得顾客满意。
适用范围
适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
职责
质量部：负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；顾
客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
营销部：负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复；
顾客投诉的纠正与预防措施的效果确认。
相关责任单位负责顾客投诉的原因分析； 纠正与预防措施的
拟定、执行；
工作程序
顾客投诉的接收
当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方
式或顾客退货的产品以邮寄、 快递、 空运或由相关人员携带的方式到
达公司时，由质量部 / 营销部接受，并将其统一汇总登记。
顾客投诉的调查分析
以质量部 /营销部为主导，召集相关部门根据顾客投诉的内容对
其进行调查分析， 对顾客退货的产品进行试验分析， 并依据调查和分
析的结果判定其责任归属。
顾客投诉的责任判定
经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由
质量部 /营销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部
/营销部通知相关责任单位。
顾客投诉的纠正与预防措施
相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措
施，以防止类似事件的再次发生。
纠正与预防措施或改善计划的核准与回复：
质量部 /营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进
行汇整后，经部门主管审查核准后，由质量部 /市场部以传真或邮件
的方式回复顾客。
质量部 /市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客
围堵措施或采取的行动； 纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完
成，如因调查和 /或分析原因而导致回复时间延误者，质量部 /市场部
必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。
顾客要求时，顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟
通。
纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其
改善计划，质量部 /营销部根据其执行状况作效果追踪和确认；
对确认有效的， 并能达到预期