客户投诉处理控制程序.doc

代码G053-03代替SHQ3-QA-003起草曹燕审查徐聪版次修改发布日期实施日期修改实施审核李剑杰、陈建至第1版第4次2012-6-252012-7-12014-2-20批准陆光明客户投诉处理控制程序范围本标准规定了客户投诉信息、投诉处理过程、客户投诉监督检查与改进的管理。本标准适用于所有接受公司产品或服务的组织或个人(包括客户代表)对公司产品或服务质量的投诉的处理。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。Q/SHG119过程异常调查处理办法职责质量管理部门负责客户投诉处理的归口管理。企业管理部门负责客户投诉处理程序执行要求的监督与检查。投诉信息控制凡客户或业务部门(含客户代表)以书面或电子档的形式宣称,对已经交付的产品存在的不符合现象均视为客户投诉,包括数量、技术特性、可靠性、安全性、交货期、服务等方面。一般产品和服务质量问题有:不符合产品标准要求;不符合客户订单产品和服务要求;不符合客户委托加工协议要求;其他问题。注:属以下情况的,不列入客户投诉:客户验货判定不合格;超过保修期的产品退回维修的(原则上,保修期以产品出厂日计起,其中入库超过半年以后出厂的,保修期则以入库日计起).客户反馈产品不合格数低于本公司检验判定AQL值的。若客户分批反馈且累计达到AQL值,计为一次投诉。经分析属于客户责任的。业务部门将客户投诉基本信息进行整理后,填写《客户投诉信息8D报告》开头部分,以书面或邮件等正式沟通形式送达质量管理部门投诉处理人员,同时须抄送至企业管理部门,必要时呈报有关领导。客户投诉信息接收窗口,详见附录A。投诉处理质量管理部门收到客户投诉信息后,应及时确认投诉,按规则()命名8D报告,并广泛通报至公司高管、运营中心各总监经理(经理)、营销中心各总监(经理)、测试中心负责人、企业管理部负责人、项目管理部人员及其他相关人员。原则上,质量管理部门应采用8D的方式,自收到客诉之日起,在5个工作日内完成客户投诉处理工作。8D小组成员依据客诉等级(见表1)确定,重大客诉主要成员为经理级负责人,一般客诉主要成员为主管/工程师级负责人;并实时跟踪会议参与情况。8D报告命名规则:确认投诉日期-投诉部门及业务员-客户代号-投诉产品及问题,例如:120607-外贸叶应-E18-GU10和MR16使用过程中失效。如因特殊情况确实无法完成的,应及时反馈业务部门,经质量负责人批准同意后,方可延迟。延迟信息应及时抄送至企业管理部门。8D处理方法D1:建立8D功能小组建立8D功能小组,确定8D的主导者。必要时应将客户或者供方列入小组成员。8D功能小组成员应有明确的职责分工,且在后续工作中应采取头脑风暴式集思广益的工作方法。8D功能小组在8D工作报告起草和签核应在会议讨论后进行。D2:界定问题以客户的角度和术语来陈述问题,如客户看到的是什么?什么样的失效模式,发生的位置,参考数量等。阐明受影响产品的Datecode、LotNumber及客户反映日期,说明产品规格需求,说明此问题是否是第一次发生。运用管制图的每个方法找出特殊变因,阐明电性或机构方面的验证结果。D3:临时性措施清除、筛选所有可疑的库存品。列出所有临时性措施(牵制行动)的相关日期。