客户投诉处理控制程序.pdf

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JennywascompiledinJanuary2021
客户投诉处理控制程序
1目的
及时有效地处理顾客投诉,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得
顾客满意。
2适用范围
适用于与本公司有业务关系的顾客投诉的处理。
3职责
质量部:负责质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复;顾客投诉
的纠正与预防措施的效果确认。
营销部:负责非质量方面的顾客投诉的接收、调查和回复;顾客投
诉的纠正与预防措施的效果确认。
相关责任单位负责顾客投诉的原因分析;纠正与预防措施的拟定、
执行;
4工作程序
顾客投诉的接收
当顾客的投诉以信函、传真、邮件、拜访或由相关人员携带的方式
或顾客退货的产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公
司时,由质量部/营销部接受,并将其统一汇总登记。
顾客投诉的调查分析
以质量部/营销部为主导,召集相关部门根据顾客投诉的内容对其进
行调查分析,对顾客退货的产品进行试验分析,并依据调查和分析的结
果判定其责任归属。
顾客投诉的责任判定
经调查和分析,如顾客抱怨为顾客本身造成的责任,则由质量部/营
销部根据调查和分析的结果直接记录并回复说明。
经调查和分析,如顾客抱怨为公司内部造成,则由质量部/营销部
通知相关责任单位。
顾客投诉的纠正与预防措施
相关责任单位根据顾客投诉的主要原因拟定纠正与预防措施,以防
止类似事件的再次发生。
纠正与预防措施或改善计划的核准与回复:
质量部/营销部根据相关责任单位拟定的纠正与预防措施进行汇整
后,经部门主管审查核准后,由质量部/市场部以传真或邮件的方式回复
顾客。
质量部/市场部收到顾客投诉必须在两个工作日内回复顾客围堵措施
或采取的行动;纠正或预防措施的回复须在十个工作日内完成,如因调
查和/或分析原因而导致回复时间延误者,质量部/市场部必须事先跟顾
客联络,并征得顾客同意。
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。
纠正与预防措施或改善计划的执行及效果确认:
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善计划,
质量部/营销部根据其执行状况作效果追踪和确认;
对确认有效的,并能达到预期目的的,由质量部/营销部将有效统
计数据提供给技术科或相关责任单位,要求其修订或重新制订相关的标
准。
对确认无效的,由质量部/营销部要求相关责任单位重新进行原因
分析和重新拟定纠正与预防措施,直到其得到有效的处理和解决。
标准化
技术部或相关责任单位根据质量部/营销部提供的有效统计数据修
改或重新制订相关标准,并审查核准后,依《文件控制程序》进行发
行、回收等作业,并销毁旧版文件。
各相关责任单位根据新的标准进行作业;必要时,质量部/营销部
根据其需要作不定期检查。
顾客投诉和顾客退货处理情况,由质量部/营销部汇总后,在管理评
审会议上提交评审。
5记录
与顾客抱怨有关的质量记录的存档与管理,由质量部/营销部依《记
录控制程序》进行作业。