饭店服务案例.doc

学习案例分析方法:
哪里好?
哪里还可以更好?
我们能做什么?
案例一:打米饭也不易
某酒店餐厅,一个来自台湾的旅游团正在用餐。服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时,就轻步上前问道:先生,您还要饭吗?"那位老先生摇了摇头,服务小姐又问道:“那么先生您完了吗?"只见那位先生冷笑起来:“小姐,我今年已经70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭的地步,怎么会还要饭呢?我的身体还硬朗得很呢,一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。
【评析】
这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。案例中,服务小姐尽管“轻步上前柔声问”,并用了“请问”、“先生”等礼貌用语,但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范,导致了客人的不满。假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么,先生您用完饭了吗”,就不会有出现那么尴尬的场面了。
在日常的服务中,服务员应该注意选择适当的词语。譬如,在询问客人是否需要加点醋时,应该说“先生,要不要加点醋”,而不是“先生,您吃醋吗”;可以用“富态”来代替“肥胖”,用“苗条”来代替“清瘦”,用“腿脚不方便”来代替“瘸子”,“洗手间”代替“厕所”,“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。“打米饭”是酒店常见的一项服务。很多人认为,这项工作太简单了,告诉员工如何落单,到哪里打饭就可以了。实际上,这项服务并不简单,除了“服务用语要规范”这一讲究外,服务员还要注意:
(1)要知道适时主动询问客人是否需要米饭。如果等到客人提出才打饭,服务就变得被动了。被动的服务容易产生几个问题:一是要找服务员时,服务员可能在忙别的事情而找不到;二是客人找了一位不负责这张台的服务员,工作起来容易出问题;三是如果这时服务员恰好在忙别的事情,容易顾此失彼。(2)要记住是谁点的米饭。(3)要连带完成其他工作。向客人问米饭时,可以检查菜式有没有上齐,要不要催菜;茶水要不要加;毛巾要不要换等等。进入备餐间打饭时把这些工作顺利完成,这样一来效率高又减轻工作压力,客人又满意。(4)要注意拿碗姿势。空姐拿水杯的手势很特别:用手托住杯底。这样保证不会使客人的口“品尝”到小姐的指印。但在大部分的酒店餐厅,服务员上饭时总是用手指夹住碗的上端,并将这一端放在客人的正面,“请”客人吃饭时也品尝一下手指的“香汗”。(5)不能扭头就跑。不仅是点“米饭”,客人要求服务时服务员经常是听完客人的要求后扭头就跑。客人心里很不舒服,不知道服务员是否会完成他的要求。
案例二:只因盘子少洗两遍(可删)
报纸上曾登载过这样一篇文章:一位中国留学生,在日本餐馆洗盘子。日本餐饮业规定,盘子必须洗七遍,这位留学生却很“聪明”地少洗了两遍。老板发现了问题,将他辞退。留学生又到该社区的另一家餐馆应聘洗盘子。这位老板打量了他半天才说:
“你就是那位只洗五遍盘子的中国留学生吧。对不起,我们不需要!”第二家、第三家……他屡屡碰壁。不仅如此,房东不久也要求他退房,原因是他的“名声”对其他住户的工作产生了不良影响。他就读的学校也专门找他谈话,因为他影响了学校的生源。
【评析】
想必本案例会让我们深刻地认识到“规范”的重要性。自古以来,中国人的私德(用于处理特殊社会关系的“个人伦理”)绵延昌盛,而公德(用于处理普遍社会关系的“规范伦理”)则先天不足。缺乏这种法治精神、规范精神和合作精神的教化,一个人的行为就只会为本能的私欲所驱使,以致外部惩罚一旦失灵便会做出各种机会主义行为。
在饭店管理中,管理者务必要深刻理解规范化服务的重大意义,采用多种途径、多种手段、多种方式,强化员工的规范化意识。主要措施有:首先,要制定科学、合理的服务程序细则,并经过不断完善,使之具有可操作性,以此作为服务规范来执行。其次,通过各种方式,如培训、班前会等向服务人员灌输服务标准,并采取问答、问卷等形式,了解规范的推广程序,确保规范在执行过程中的全面性、完整性。第三,在员工理解、明确服务细则并努力贯彻执行之后,要把握强化规范的节奏和方式,可采用不定时的抽查、激励等,以保证规范实行的持续性和长期性。
案例三:九次微笑
大学刚毕业的小廖来到广州,在某四星级大酒店当了一名餐饮服务员,表现得相当出色。就在她结束试用期的前两天晚上,有个港商模样的人来到酒店,指名道姓要小廖去为他调送一杯咖啡。当时,小廖正为其他几位贵宾服务,忙得脱不开身,等轮到去他那里时,按他约定的时间已经迟延20多分钟!小廖小心翼翼地把咖啡给他调好送去,面带微笑地说:“先生,首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来,耽误了您的时间,我感到非常抱歉!”这位港商却不领情,把左手一扬,正好碰到小廖双手捧着的咖啡杯,杯里的咖啡溅了小廖一身。可他却视而不见,指了指手表说:“多长时间了?像你这样服务,还像个四星级酒店吗?”小