饭店服务案例.doc

公共部分
（一）形体规范
男员工站立时，怎么办？
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
两手自然交叉于背后；
为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
女员工站立时，怎么办？
两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；
双脚并拢。
站立着与客人交谈时，怎么办？
目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
与客人相距于60到100厘米之间；
跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；
跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。
为客人指示方向时，怎么办？
拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
手臂伸直，指尖朝所指的方向；
男员工出手有力，女员工出手优雅；
不可用一个手指为客人指示方向。
迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？
靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
身体向右边转；
右手放在腹前，左手指引客人前进方向；
30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为起让路时，怎么办？
停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；
左手放在腹前，右手指引客人前进方向；
30度鞠躬，并问候客人。
送走客人时，怎么办？
走在客人后侧；
向前方伸手指引客人门口方向；
手举的高度在肩膀和腰部之间；
跟客人道别。
礼节规范
称呼客人时，怎么办？
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；
不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；
称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；
只有少数社会名流才能称“夫人”；
对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。
使用服务敬语时，怎么办？
欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们饭店；
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；
祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；
告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；
征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间了吗？
答应语：好的/是的/马上就来；
道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；
答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
跟客人握手时，怎么办？
时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；
用力适度，不可过度轻或重；
必须面带微笑，注视对方并问候对方；
上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；
冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可以戴帽与客人握手；
不可双手交叉和两个人同时握手。
接受或递送名片时，怎么办？
用双手接受或呈送名片；
同时念出名片上对方的头衔和姓名；
对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；
若名片未带，要向对方表示歉意。
入座跟客人交谈时，怎么办？
从椅子左边入座；
女士用手抓住裙边慢慢落座；
双手放在桌上或膝盖上；
双脚并拢，稍微内缩；
谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；
交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；
另一只手引导客人进入电梯；
进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；
若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；
让女宾客人先出入电梯。
接听电话时，怎么办？
动作要迅速，不让电话铃响超过三声；
问候对方：“您好”；
表明自己的身份（所在部门或岗位）；
不可用“喂，喂，喂……”
如果对方要找的人不在，怎么办？
可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”
告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；
给对方准确的时间，请其再挂；
留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；
为对方留言。
终止电话时，怎么办？
应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”
等对方先挂断之后再放下听筒；
轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
挂发电话时，怎么办？
组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；
问候对方：“您好”；
表明自己的身份（所在部门或岗位）；
转入正题。
用电话沟通时，怎么办？
，若靠得太近，声音效果不好；
保持自然音调，不