饭店服务案例.docx

酒店实习案例集
齐齐哈尔职业学院
前厅与客房服务精品课程组
2007年11月15日
目录 客房没打扫1
枕套带来的麻烦2
摔盘示警 3
小心谨慎为上 4
客人永远是对的5
在实践工作中培养职业素养 6
细心是成事之本6
下，做一些变通，因为酒店确实没有事先声明，所 以可以不罚款，酒店查找自身管理和服务的原因。
4、 启示：
作为基层服务员我们应当在客人入住时就告知客人有关规定，发现酒店在管理和规章制度上存在问题时，及时向 领导汇报。
作为管理者应当提醒服务员告知客人，如果发生此类事情一定要妥善处理；管理者应该有灵活变通、处理突发事 件的能力。在我以后的学生生活中遇到问题时不能逃避，而应该着重锻炼自己处理突法事件的能力。
摔盘示警
周亚男
案例：
今天是小王看木区，由于生意非常好。她忙得焦头烂额，客人来去她都没有注意，只顾点单，这时“砰”的一声, 吓了她一跳，抬头一看，有桌客人面带怒色，朝她大喊，“服务员，我不摔盘子你不抬头是吧，我们都等了好常时间了， 也不理我们，桌子也不收拾一下……”，这时领班赶过来微笑道歉，终于把这桌客人安抚了下来。最后用餐结束时，客 人赔了刚刚摔的盘子离去了。
案例分析：
1、 正确之处：
发生事故领班能及时处理，并且安抚客人。
很好的做客人工作，而且让客人赔偿了损失。
2、 不足之处：
服务员应增强服务员的能力，要眼观六路耳听八方。
酒店在旺季和客人较多时应很好的安排人力资源，保证客人正常用餐。
3、 正确做法：看到客人来，要有语言接触，告诉他稍等，不能冷落客人，造成不必要的麻烦。
4、 启示：
服务员一定要注意本区域的状况，掌握客人情况，及时服务。
酒店应不断完善管理制度，包括人力资源的合理分配。
小心谨慎为上
董琳琳
案例：
在两岸咖啡北山店实习期间，有一次在为客人上咖啡时，由于地方比较窄，托盘距离客人比较近，客人不小心碰 到了托盘，托盘一晃，一杯的卡布基诺全洒在客人身上了。当时我感觉特歉意，忙说：“对不起，衣服脏了，我赔给您 洗衣服的钱。现在在为您换一杯咖啡。”那位客人脾气特别好，一直说：“没事，没事，也不怪你……”可是客人越是 这样说我心理越觉得愧疚，毕竟自己也有责任，而且看着客人那带有咖啡的衣服。我马上去拿了多包面巾纸帮她擦掉 衣服上的奶油，又马上端上来一杯咖啡，小心谨慎的放在她面前，并诚恳的再次道歉，她还是依旧说没事没事，像是 怕我吓坏了一样来安慰我……
案例分析：
1、 正确之处：能及时向客人赔礼道歉，求得客人原谅。
2、 不足之处：
在为客人山咖啡时，没有作到小心谨慎，没有注意到客人在动。
在端托盘出东西时，要把托盘打开，来防止碰到托盘而洒东西。
在发生了这样的事之后，应该及时找组长或领班来帮助自己处理这件事，有领导来道歉起码可以表示很重视这件 事，同时也表示我们道歉的诚意。
3、 正确的做法：事情发生后马上道歉，然后找组长或领班来处理这件事，再去为客人在准备一份咖啡。
4、 启示：
这件事发生之后，我想了很多，在以后工作中我们一定要将小心谨慎放在第一位，切记不可马虎大意，然后多加 练习自己的托盘技术，以免在出饮料时轻轻碰一下托盘，托盘就扣翻了。在事后处理中，自己道歉的态度一定要诚恳 并及时。
客人永远是对的
董琳琳
案例：
在两岸咖啡北山店实习期间，有一次服务员小韩在为客人点单时，客人很无聊的问：“你们这里有屁吗？尿有吗？ 哎，你们这是红烧还是干炸……”小韩知道这几个客人是在捣乱，但还是忍下来继续为客人点单，又问了客人一遍：“这 是我们的餐牌，请看看您需要什么？”客人仿佛兴致更高，又说：“小姐，你还没说你们这里到底有没有红烧屁，干炸 屁呢，有没有......”这时小韩实在忍无可忍了，说了句：“神经病。”然后转身离开。客人很生气的喊她，他继续往前 走，这时恰好领班上楼巡台，见状便走了过去，问清楚情况后又为客人道歉，并且赠送了 30元的果盘一份。客人不依 不饶，非让小韩道歉，小韩正在气头上，无论如何都不肯道歉，领班在为小韩简单做了思想工作之后，小韩向客人道 了歉，这件事才算平息。
案例分析：
1、 正确之处：
小韩在开始能够忍耐是正确的，客人没有侮辱我们的国家和自己的人格，那么客人永远是对的。
2、 不足之处：
小韩没有具备服务人员应具备的素质，出言不逊，说客人是神经病。
自己错了时要马上向客人道歉，不可以说走就走，不顾客人的感受和酒店的形象。
3、 正确的做法：在发现客人是在捣乱时，要去找组长或领班来处理这件事，并且把情况向组长或领班反映清楚。
4、 启示：
通过这件事也使我明白，无论在做什么工作，心理素质是很重要的，而且不要随便发脾气，要牢牢记住“客人永 远是对的！”
在实践工