餐饮客诉处理流程
一、当面投诉
1、认真聆听客人的投诉;
2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
3、笔录事由,反映的问题和要求。
4、与客人一道商量解决办法,并迅速解决问题。
5、切忌在公共场合处理投宿问题。
6、同当事人交谈,进行教育或帮助,对事故责任人作必要的处理(开过失单)
二、书面投诉
1、客人离店前,如有需要,可接触客人了解事实真相。
2、对客人的问题表示重视,表示愿意改进。
3、征求客人意见,迅速主动地提出补救措施,查询回复。
4、客人离店前查询清楚,客人离店时向他表示歉意,并告诉或将处理结果通报给他。
5、分析投诉的原因,提出改进办法。
三、注意事项
1、应怀着同情心聆听客人诉说,必要时可以礼貌询问客人,但忌打断客人的讲话。
2、忌与客人辩论,认识并承认客人感受,可以说:“我能够理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也处理过这种情况,我觉得……”
3、及时补救,如食品、饮料不卫生,可以更换,桌面、椅子不干净,立即清洁等等,如客人觉得有诚意,从而不会再提出投诉。
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