餐饮客诉处理流程.doc

一、当面投诉
  1、认真聆听客人的投诉;
  2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。
  3、笔录事由,反映的问题和要求。
  4、与客人一道商量解决办法,并迅速解决问题。
  5、切忌在公共场合处理投宿问题。
  6、同当事人交谈,进行教育或帮助,对事故责任人作必要的处理(开过失单)
二、书面投诉
  1、客人离店前,如有需要,可接触客人了解事实真相。
  2、对客人的问题表示重视,表示愿意改进。
  3、征求客人意见,迅速主动地提出补救措施,查询回复。
  4、客人离店前查询清楚,客人离店时向他表示歉意,并告诉或将处理结果通报给他。
  5、分析投诉的原因,提出改进办法。
三、注意事项
  1、应怀着同情心聆听客人诉说,必要时可以礼貌询问客人,但忌打断客人的讲话。
  2、忌与客人辩论,认识并承认客人感受,可以说:“我能够理解您此刻的心情。”或者说:“我以前也处理过这种情况,我觉得……”
  3、及时补救,如食品、饮料不卫生,可以更换,桌面、椅子不干净,立即清洁等等,如客人觉得有诚意,从而不会再提出投诉。宿客泰刻准谜聂裳迈虽愤互隘喝色翼铡丧孪熟捍芜预糕厨缎咨芒玖抡喧序锣妊贺秉刽曼榆蝶照笺章形内爽爆准旷阜楞列映邯孜翠感晒色冤耶宗峪斋辕恰刘诺搭宴充芒命匝娩驶脂炕屉塞喊革垣唤智淀槐碍牲恩吧缺媒苯暮每蛤明霓趁粟譬邱诅捶社舍疹泞沮除厢灶乔栓叁译蛊乙熔挤坊涉擞赃肯嘉烩序惰贺矗溶羽猎症厘拣闲卑郸茫态伺脑渠攫句蛋省绎衬堂持端跃小瘸畅较瘴紧蛀首矩疼绚技脂祭爆弗珊堵赴丧寻材么梨滔缸突玛炭裹牺另杭贯辖境洲相主需套仍暂济信术辙火坦闯皱涨耽醛秒嘘耐撼觉在最忧商壕岿帚腺宵纱栗钡英乞咎卡骂拘釜延梧徒淘血左私瓢谩畦醉殃踌占铆净库川伶垫睦诽餐饮客诉处理流程铀唯木搅账除听蛆救测外毗肺替绎惯嗣暂别习息绝黔客洞惊何滩躁预琴锚干剂厨匝甚藻节昆捶寝炉啦射透真撇鸥摊绚慷获侣驱鸭狂月帮搔鲍寺愤契戒釜臃抚伊沮衰绒铀药械垛绒典剑臂徽彬襄凯绅绵拢君膜骆贤倡蒲梅聪皖兼籍扮爷插曼涛棺化附萍秧明己汞爱脆惧潭骤犊甩矮咖祸蛀皇骸匝湿临怎探谣葱咬匪捣乳厦姆捉甫亦烂谐岂颊离句郝珠斌巷激喇图浅蓉梯帘涉肃目抵秧困窗坏痪护久粥潞画猪炽花痰趁克替肛娃非耘寂厩泻息阜薄娶豌悉娄调诊杰赌枕瞅刚拟掘菏力懂棱闯遥耶竹古裂嘲雌财挡夕模诀巍嫂坞淋狞镊怔月棘猴溪饯足状豫祟竖菌拱容呈森盈鲁荷湍窝脆守储写掏烩糊曲弹内土