餐饮客诉处理.ppt

客诉处理客诉处理客诉处理大纲一、服务的目标: 二、顾客抱怨三、对抱怨的警觉性四、处理顾客抱怨的原则五、服务态度六、服务项目: 一、服务的二个目标: 1 、让不满意的顾客满意 2 、没有所谓不好的抱怨抱怨是发现事实最佳的手法,您千万别担心抱怨的发生客诉处理客诉处理二、顾客抱怨: 1 个好的用餐经验会告之 4--5 个人; 1 个不好的用餐经验会告之 9—10个人; 如果有 20位顾客不满意, 18位不会投诉, 2 位会离开; 超过 90% 不满意的顾客会拒绝购买并拒绝回答不买的原因; 失去顾客失去营业额客诉处理客诉处理三、发现顾客抱怨的警觉性: 1 、顾客不会也不愿意花时间来抱怨; 2 、学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉 3 、让所有工作人员提高注意力 4 、倾听顾客不满意的问题及意见 5 、要观察并倾听看起来不愉快的顾客, 并与之谈话; 6 、在巡视时和顾客聊天,询问他们用餐是否愉快 7 、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。客诉处理客诉处理 1 、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应, 并介绍你自己。(诚恳友善) 2 、保持自信的态度,并控制现场。(自信) 3 、淡化当众喧闹的可能性,将无法立即处理的顾客带离现场,以免引起其它顾客的注意。 4 、对造成顾客不便表示歉意,并请顾客告诉你事情经过。(致歉) 客诉处理客诉处理四、处理顾客抱怨的原则客诉处理客诉处理 5 、如果问题是你可以处理的,就马上采取行动,如果发现服务员疏忽了某些工作程序,记得私下提示他,以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。 6 、.如果问题不是你可以处理的,立即告诉顾客,你未被授权处理,请对方留下联络方式,你将尽快通知经理协助处理。(报告主管) 7 、记录事情处理经过,并进行追踪事情的发展。 8 、说到要做到,你一定要实现你对顾客的承诺。四、处理顾客抱怨的原则案例分析: 1 、丢包(1)立刻做出反应,了解掉包位置及包的颜色、大小(2)安排人员协助查找(入口处、厕所、垃圾台、死角) (3)立即挂失(银行卡、身份证、钥匙) ---- 餐厅派人随同前往不可留下字据(4)前往派出所报案---- 餐厅派人随同前往客诉处理客诉处理 2、儿童游乐区受伤(1)立刻做出反应,请小朋友家长带小孩立即前往医院(就近原则)不可留下字句----- 派人随同前往(2)与医务人员的互动:听清楚专业人员的判断与建议(提示:开药尽量不考虑自费药) (3)同期与人事行政人员沟通,并同期向保险公司报案; (4)每 1-3 日电话关心或拜访小朋友,告之家长待小朋友康复后一并解决(小朋友的健康为先) 客诉处理客诉处理 3 、食品瑕疵(1)以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。(诚恳谦虚) (2)立即告知顾客针对此事进行了解,不可承诺提供任何书面报告。(进行了解) (3)更换其他不同的产品给顾客,把产品拿回。(更换产品) (4)对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。(再度道歉) (5)千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情,而应向顾客表达你的关切,并表示我们将尽最大的努力让顾客此次的用餐感到满意。(争取满意) 3 客诉处理客诉处理