医患关系问题及改善建议.ppt

医患关系问题及改善建议——一个关系营销的视角
宜昌楚睿管理咨询公司向长江
向长江老师
湖北楚睿咨询公司管理顾问
曾长期任教于广州大学工商管理学院,持续专注各种关系中的信任问题,并有多篇论文公开发表在学术期刊上。
2006-2010连续五年带领学生为保利广州物业公司开展服务质量和顾客满意度测评工作。
引言
在医患双方互不信任、医患关系日益紧张的今天,医院领导的眼光不能仅仅局限于医患纠纷的解决上,我们必须从战略管理的层面来加强医患关系管理工作。
一、医患行为模式及其影响因素
(一)医患行为模式
行为模式
医方作用
患方
作用
适用情况
原型
指令-服从
直接对患者做某事
或命令患方做什么
被动
服从
严重外伤、昏迷、谵妄、麻醉和急性感染过程等
父母-儿童
指导-合作
帮助患者自助
参与
合作
多数慢性疾患
成人-成人
对于意识不清、急性疾病或儿童患者,医务人员拥有绝对权威,在医患关系中处于绝对支配地位;在指令-服从模式里医务人员直接发出指令,而患方只能被动接受。
虽然采取指令-服从模式有利于提高工作效率、赢得治疗时间,然而,不加区别地普遍采用此种模式,就会带来不尊重、不关心患者的副作用。
-服从模式

在与慢性疾病作斗争的过程中,医患双方相互支持,相互配合;在专家指导下,医患双方充分发挥自己的能动作用,努力控制疾病发展,共同争取较好的治疗效果。
(二)医患行为模式影响因素
全社会医疗资源不足,医患双方信息不对称,医方更容易成为医患关系的支配者。医方掌握医学专业知识和患者诊疗信息,患者缺乏医学知识,不清楚诊疗信息。多数情况下,患方不敢不服从医务人员的指令。
改革开放以来广大民众平等意识增强,获取医学知识的途径增多。随着民智逐渐开化,医患双方逐渐走向相互尊重、共同合作的道路。
二、医患关系形成过程及存在的问题
寻找阶段
患方通过各种途径了解医方的情况,寻找擅长治疗自己所患疾病的医院和医生,或者只能在合同医院里选择医生。问题是目前医学界过度美化自己,毫不害羞地接受白衣天使的虚荣;同时整个社会缺乏透明度,很少有人对医学界现状加以客观评价。在缺乏充分信息的情况下,患方的期望可能是脱离现实的,随之而来的失望将给患方带来愤怒。