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物业管理培训总结
物业管理培训总结提要:在参加工程部的培训期间,有一部分工作是由工程部与客服部相互协作完成,关于业主的报修流程。通常,业主的报修是由客服部接收报修事宜,或者业主致电客服部或者业主直接到物业中心报修。
房地产资料
物业管理培训总结
2012年12月10日,房地产开发公司有幸请来了上海高力国际物业管理的资深培训讲师,远道而来为我们管理处的相关物业服务人员进行了系统的培训。培训为期两天,针对我们客服部的培训安排在当天下午2:30在项目会所二楼会议室进行。第二天则是保安、保洁以及工程的培训。培训讲师有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工程方面有资深经验的黄先生,以及另外一位保安及保洁的培训讲师。
下面就我们客服参加的本部门的培训以及工程部的培训作如下总结:
客服部的培训分为四个板块进行,1:仪容仪表,2:接待礼仪,3:电话接听技巧,4:投诉处理技巧。
客服是物业服务公司的企业窗口,因此,客服前台就更应该注重仪容仪表的相关要求。培训讲师通过图文并茂的方式向我们展示了高力国际培训的专业性以及针对性。就第一章仪容仪表而言,从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择等方面,详细叙述了应注意的细节与规范,并且将一些不正确的做法列出,这样举一反三让我们记忆深刻。第一章里,之前未学到的有饰品选择,需要注意四个方面:符合身份,以少为妙,区分品种,佩戴有方。
仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求,第二章则是接待礼仪,是从内在修养方面来对客服要求的。从坐姿、站姿、走姿到行走规范,这些直观行为,再到接待客户、递送物品、接待客户、拜访客户到乘电梯及洗手间礼仪这些需要与客户接触的行为处事。着重讲了一下洗手间的礼仪,1:当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候,应主动礼让,退出等候。2:当管理人员正在使用过程中遇到业主或者客户的时候,应对客户说一声:“不好意思,您请先使用吧,我稍后。”3:假若洗手间卫生用品没有了的话,应及时通知保洁补上新品。4:假若卫生间出现了需要维修的情况的时候,应及时与工程人员联系抢修,并在卫生间门外竖立警示牌,以告知需要进入使用的人们。当我们乘电梯的时候的礼仪也需要注意,电梯间里面遇到客户或者业主的话,应该要主动礼让,单手挡门,用另一手及语言表示让客户先行,到达目的地时应该以相同的姿势让客户先行,并礼貌的向客户或者业主道别。当我们客服人员在园区里面行走的时候应注意:a、若两人成行,不能勾肩搭背,应该要抬头挺胸,目视前方,注意形象,遇到客户或者业主的时候应该要让其先行,并退至一旁礼貌问候。b、若三人同行,切忌三人并排行走,应作丁字形前行。
作为物业服务公司的客服人员,接听业主或其他人打来的电话也是常有的事情,接下来便是电话的接听技巧。首先,如何接听才是礼貌行为,有以下几个注意点:a、电话铃响三声之内必须要接听b、接起电话,应表明接电话人的身份,让致电者知道,电话是否拨打正确c、询问对方身份d、礼貌询问致电者是否需要我们提供什么帮助。其次,若客户需要寻找的人正在忙,电话占线的情况下,应礼貌询问客户是否愿意等待,并告知大概等待时间及等候的原因,假如客户不愿等待,则应说:“感谢您的来电,很高兴下次为您继续服务。”待客户挂断之后才能挂电话。最后,若通话即将结束,应做到以下几点:a、复述致电者留言,再次确认客户电话里