树立企业形象，不断提高服务质量.doc

树立企业形象,不断提高服务质量
北京市石景山区消费者协会秘书长赵林平
一、电信资费是消费者最关注的焦点问题
可以肯定地说,改革开放30年来,电信行业为我们国家的发展做出了巨大的贡献。同样,包括电信的建设,电信的服务和管理,也应该收取必要合理的费用,这是可以肯定的。但是,在电信的运营过程当中,不应该是暴利的收费,因为在我们的电信行业发展过程中,得到国家的政策扶持和优惠,应该把电信这种利益,或者是利润,让利于民,服务于民,再具体一点,应该考虑电信漫游费单向收费的问题;取消或者降低被叫方漫游费问题。被叫方与主叫方应该有收费的差距,这是降低电信资费具体的问题,也是老百姓关注的最大的焦点问题。
二、利用专业技术,杜绝或者是警示通信过程当中的不良行为
作为电信行业,它有责任也应该有能力来杜绝,比如说垃圾短信,黄色短信,有损于国家形象的短信,应该直接给发短信者警示;比如短信内容不属于文明用语,应该给予警告;对虚假广告的发布频率应该减少或者是控制,短信中的虚假广告现在已经影响到了老百姓的生活,影响到了消费者的权益,目前这个虚假广告难以控制,特别是通过群发的一些虚假广告,例如得奖、药品、保健品,包括消费车、房、旅游等,再有要减少一些违法经营行为广告,像这种类型的广告应该加大处罚,使他不敢发这个广告。对于虚假广告,我们电信部门要用技术手段和法律手段进行管理。还要杜绝违法广告的发布。比如说涉及到国家机密的,违背国家法律法规的内容,有些信息说我这有枪,有炮,或者有弹药、刀具等,明显违背国家法律法规,我觉得应该予以杜绝。对上述的几种情况电信运营应注重建立警告,公示的机制,充分利用电信行业的专业技术,来把握这个大局,把握政治。
三、增强人工服务的质量,树立自身形象
电信行业的服务这几年逐步得到改进,使用了一些语音服务,而且语音服务逐年提高,目前已经得到了很大改进。但是还希望增加人工服务,主要是能够解决语音服务不能解决的一些问题,能够面向消费者一问一答,应该在这一方面加大服务和改进。通过人工服务增强企业自身的素质,树立企业的形象,比如说解决双语服务的问题,我们马上面临着奥运,双语服务的问题是面向国际的需要,另外要解决少数民族语言,掌握方言土语,我们国家是多民族的国家,北京市是一个开放的大都市,不仅仅是外国人,很有可能是外地的少数民族和我们要进行语言上的沟通,应该适当掌握方言土语,这样有利于提高服务。
四、加强电信运营商与手机生产者和经营者的协作问题
这个问题使我想到电信行业和电视之间有一定的区别,但又有一定的相似之处。电视台发信号的时候,是通过电视屏幕展示出来内容,同样手机也是一样,我们电信行业,通过我们的