沃德客户服务教材(.doc

交通银行员工持证上岗培训讲义
沃德客户服务培训讲义
(应知部分)
2007年8月
目录
第一章服务管理……………………………………3
第一节战略转型措施………………………………………3
战略转型目的………………………………………3
目标客户………………………………………4
沃德客户专享优惠…………………………………6
分区服务……………………………………………12
组织架构………………………………………14
岗位职责………………………………………15
任职条件………………………………………22
沃德客户经理考核管理………………………… 25
服务流程分解……………………………………26
销售管理……………………………………48
销售…………………………………………48
考核指标…………………………………………48
建立销售文化……………………………56
工作规范……………………………………56
沃德中心工作规范…………………………………56
日常运作管理基本流程……………………60
风险管理规范……………………………………66
第一章服务管理
第一节战略转型措施
一、零售业务转型的目标
1、向国际公众型银行转型;
2、向创新型银行转型;
3、向综合型银行转型;
4、向国际先进管理型银行转型;
二、零售业务转型的行动
1、组织架构:向突出前台销售职能转型;
2、发展目标:向突出效益与质量增长转型;
3、服务方式:向突出销售型、增值型、智能型转型;
4、客户管理:想差异化转型;
5、队伍建设:向突出培养市场型复合型人才转型;
第二节战略转型的目的
一、优化资源配置
沃德客户集中度高、利润贡献度高,而普通客户集中度低、利润贡献度低,但是各行在资源投放上,不分客户类别、贡献大小平均分配,更有甚者,昂贵的人工柜面资源大都被普通客户占用,导致了“低价值客户驱逐高价值客户”的结果。发展针对零售高端客户的沃德财富业务,就是将原来投放在少挣钱,甚至不挣钱的客户身上的资源转移到利润贡献度高的沃德财富客户,提高资源投入产出的效率。
二、优化客户结构
发展沃德财富业务,以服务引领理财,通过为沃德财富客户提供专属沃德客户经理、专属理财服务渠道、专享理财服务品牌、专享优惠服务价格、专享增值服务和专享综合账户服务及理财套餐,提高存量高端客户的忠诚度,不断提升普通客户价值,发展更多的高端客户。同时,通过客户教育、大堂经理引导和适当收费等途径,分流普通客户,提高沃德财富客户在零售客户中的占比。
三、提高股本回报率
发展沃德财富业务,提高沃德财富客户交叉销售率,降低营销成本,更多地为沃德财富客户提供理财顾问服务和综合理财服务,不断增加中间业务手续费收入,提高手续费收入在利润构成中的占比,提高资产回报率和股本回报率。
四、建立品牌
沃德财富是针对我行零售高端客户的理财服务品牌。OTO是沃德财富品牌的LOGO ,沃德的名称从“OTO”音译而来,“沃”具有丰厚、肥沃等含义;“德”有美德、高尚的意思,以服务之“德”,创财富之“沃”,寓意诚信、厚德乃取财之道。“沃德财富”谐音同“我的财富”、“获得财富”,表达了客户的诉求,增强了品牌亲和力。中文宣传广告语为“丰沃共享、厚德载富”,英文宣传广告语为“One to one focus makes more”。沃德财富品牌以一对一、面对面、团队协作为服务方式,以全球视野和国际化智囊团队为支撑,以服务引领理财,实现银行和客户丰沃共享、厚德载富。
第三节目标客户
一、在我行金融资产季度日均余额大于50万元(含)的个人客户。金融资产指在我行的本外币存款和通过我行购买的国债、基金、保险、信托计划等现金支出额,可合并计算(外币可折算)。
二、在我行金融资产季度日均余额大于10万元(含)的存量个人客户,但必须同时满足下述三个条件者之一:
(一)已是招商银行、或中国银行、或中国建设银行的VIP客户;
(二)在我行购买产品的个数超过4个,其中必须包括外汇宝或个人贷款(任一或均有),以及贷记卡和卡代发工资,且从未有逾期还款记录;
(三)在我行有超过50万元的个人住房贷款额,期限5年以上,且从未有逾期还款记录。
三、目前在我行金融资产季度日均余额未达到50万元的存量客户,有较强的金融消费能力和公私产品交叉购买能力的下述人士:
社会知名人士;
大型企业或公司总经理及财务总监;
联盟合作、高等院校、医院、科研院所的负责人;
会计师、律师事务所、咨询公司的高级经理和合伙人;
年龄35周岁以下、硕博士学历、目前从事系统集成工程、法律、物流、营销、环境工程、金融、精算师、注册会计师、医药销售和管理咨询行业或职业。
如