客户满意度对企业的重要性(1).doc

一个从小口吃、胆怯、害羞的孩子,一个穷得养家糊口都成问题的男人,一个35岁之前换过40个工作仍然一事无成的失败者。一个不可思议的成功故事,被这个不可思议的人实现了。
250定律:
在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。你只要真正赢得了一个顾客,就可能赢得潜在的250个顾客。你只要赶走一个顾客,就等于赶走了潜在的250个顾客。
如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人,其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快,到了年底,由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道,他们知道一件事:不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。
Q: 因为良好的口碑相传,所以很多人是主动来向您买车,而不需要您开辟许多新的客户,是吗?
A: 是的,这就是口碑营销。很多人来约我,有时候他们买车甚至需要等上七到十天。之所以能出现这样的情况,除了服务,还有一点,就是我从来不占别人便宜,我只赚一点点利润。通过口碑相传,我缔造了自己的销售王国,使得人们需要排着长队等候买车。
林文贵从小是众人眼中的游荡子,干过搬运工、水泥工、货车司机,到处打零工养活自己。
手中的烂牌:
第一:没有富爸爸,且只有高中学历;
第二:现代汽车在台湾顾客满意度排名倒数第二名;
第三:现代汽车的销售量倒数第一;
第四:服务的公司财务状况不佳;
第五:所在销售据点在穷乡僻壤;
被拒绝九次仍不放弃的付出,他赢得了客户的信任。很多客户变成他的铁杆“业务员”来帮他卖车,甚至有一位半身不遂的客户,只剩下一张嘴巴能动,还在帮他介绍客户。
2007年6月,一年一度的美国“客户关怀与服务论坛在佛罗里达州举行。
——人们发现,越来越多的跨国公司把客户关怀与服务方面的总负责人提升到了公司副总裁或资深副总裁的级别。
这不但说明了很多美国公司已经意识到客户关怀与服务的至关重要,也说明了许多客户关怀与服务方面的高级管理人员确实为提升公司的业绩做出了杰出的贡献。
——而且,转变客服代表的服务思维状态到销售思维状态,然后再转变回更广义的服务思维状态(把营销活动当成更好地服务于客户的一部分)
——客户关怀与服务已经成为企业长期地、可持续地发展的最重要部分。客户关怀与服务不仅对企业的发展是至关重要的,而且比我们以前想象的还要重要。
供求之间的力量对比正在越来越向着购买方的角度倾斜,激烈竞争的市场已转变为买方市场。市场经济的全球化和信息技术的发展促成更多的买方选择和更少的垄断势力。供应方为了赢得客户的青睐,需要不断地提供更优质的、更有价值的、更丰富的产品和服务。
对于欧美等成熟国家的汽车市场,乘用车更新周期约为6年,并且购车的客户中有65%是老客户购买。根据帕累托法则,开发一名新客户是保留老客户费用的5倍。保留客户每增加5%,企业的相对获利可增加25%。这些数据说明吸引客户和保留客户、提高品牌忠诚度对汽车厂商非常重要。
六个信号了解客户服务是否走向被动
1、糟糕的员工保持力——如果员工离职得太快(例如,在1年内),那么他们就没有机会去建立与客户的关系。
2、客户投诉——平均来说,只有6%的不满意客户会真的花时间投诉。所以,在遇到问题的客户中,有94%的客户不会告诉你(但是他们当然会告诉他们的朋友和家庭)。确保你的一线团队记录下所有的投诉,并采取任何可能的行动去解决问题。报怨的数据应该被测量,记录,并且与管理层共享。如果你没有从一线得到投诉数据,那么问题一定很严重。
3、员工没有动力去解决问题——除非一线的员工有动力去解决客户的抱怨和问题,而不是在主管的催促或者反映到经理那里去施加的压力,那么客户服务,还有公司的名声,才不会受到严重损害。
4、失去长期客户——当一个长期客户离开的时候,你需要注意它并且询问它。当你已经与一个客户建立了长期的关系,你保持这个客户的能力才会提高。所以当一个客户开始拿不准是否要与你合作,或者转移到其它公司,那么问题通常是他们所收到的服务有了问题。
5、更少的推荐——让客户满意的业务应该可以从推荐中得到新的客户。如果你的服务不好,推荐就会首先下降——甚至在你现有的客户也跑到竞争对手那里之前。这就让持续的推荐级别监控成为持续的客户满意度的最强指标。
6、士气低落——在与客户的接触中,员工的士气是始终展现在他们面前的,客户很快就能收到对公司的负面的影响。尽管士气低落并不总是糟糕的客户服务的结果(尽管它可以归结为动力的缺乏),但是它会带来糟糕的服务。
“祝您旅途愉快”和做秀式问候
前些天乘火车旅行,发现火车车厢连接处的门楣上有一个长条的电子显示屏。当然以前乘车时也有看到,但是并没有认真思考他的价值。我发现,这个电子显示屏除了偶尔显示一下该车是多少号列车,多少车