茶楼管理方案.doc

茶楼管理方案9838657476英
萃
茶
艺
咖
啡
管
理
方
案

目录
营运原则
管理制度
促销策划
一、营运原则
优质服务,利润为本
优质服务
1、当客人迈进英萃大门起,服务人员在接待客人的过程中,应该保持面带微笑,包括为客人安座,推荐茶品,开单以及周到的服务,直到客人离开,整个过程应该有后续性,不能只接进门而没有后续服务的跟进。
2、各种茶品的所需温度也不一样,通过暖水瓶,小电热壶等不同的热水提供,同时节约能源。
3、根据环境不同的客人,提供不同的音乐(音乐要轻柔舒缓,音量要适中).房间内要灯光柔和,不要过暗。
4、提供书报杂志,外买外卖等附加服务,让客人有宾至如归的感受,体会到优越感,舒适感。
5、随时随地地注意客人的需求,超时需加收费时要提醒客人,以免造成不必要的麻烦与纠纷。
6、对客人服务时,注意客人语言的沟通,不能太随便,应使用礼貌用语,态度亲和,不要生硬。
7、服务员应随时保持茶楼的良好环境,舒适,干净。
8、到了用餐时间,如客人没有离开的意思,主动询问提供小吃,小食品,来满足客人长时间的消费。
9、根据不同的客人,服务员应视情况推销不同的茶品,已让客人有更多的选择。
(二) 营运策略细则
1、根据如今消费模式,以功夫茶、咖啡为主,兼顾上等铁观音、碧螺春等好茶。
2、适当开展酒类,饮品类的经营,酒类如红酒、啤酒。饮品类如:果汁、柠檬茶、菊花茶等养颜美容的花果茶。
3、小吃类:(如汤圆、水饺、面条、套餐等);小食品(如开心果、腰果、香蕉片等)。
4、时尚季节性饮品,如夏季加冰鲜榨果汁。
5、咖啡类(咖啡的冲制要注意,要根据客人的口味来决定浓淡,或者是否要放伴侣和方糖)。
6、冷拼果盘:冷拼果盘应根据客人口味、喜好提供.
7、当客人走进英萃落坐后,免费为客人提供清洁,无异味的热毛巾。
8、在客人有需要及时复印、传真文件时,免费为客人提供此项功能。
二、管理制度
(一) 仪容仪表
1、茶楼员工在工作时应该着装统一,统一的服装代表着公司的精神。
2、必须整齐干净.(工装,干净,无褶皱,须扣好衬衣或者外套领扣,无挽袖,无破损,无开线掉扣,正确佩带工号牌。
3、女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹,,避免用气味浓烈的化妆品。
4、指甲修剪整齐,不要留太长的指甲,要保持甲缝内的清洁,不要涂颜色鲜艳的指甲油
。
5、发型及发质.(发型要简单,整齐,头发要贴着头部,头发的颜色不能怪异)。
6、上班前不能饮酒,不吃葱姜,蒜等有刺激性的异味食物。
7、掌握基本的常用礼节,包括问候礼节,称呼礼节,应客礼节,迎送礼节,操作礼节。
8、微笑服务,对客人须讲普通话,与客人相遇,要主动让道,问好,做到笑脸相迎,用要敬语。
9、员工身体特别不适,不要勉强上岗。
10、注意个人卫生,包括每天洗澡,定期打理头发,刷牙,使用除味剂清新口气。
11、员工应在电话振铃三声之内接听电话,在接听电话时,须用普通话应答,(您好,这里是英萃茶艺咖啡,请问您有什么需要,我将为您解决。仔细聆听对方讲话,如有需要请做笔记记录,及时为客人解决问题)。
12、如果找公司职员,请告知他(她):上班时间不能接听私人电话,如果您有什么重要的事情,我会通知他(她)尽快跟您联系。
13、尊重客人的风俗习惯,和宗教信仰,对客人的服装,形貌,习惯,动作,不品头论足,按照客人的要求,和习惯提供服务。
14、提供服务严格遵守约定,不误时,不失约。
15、公共场所内作到”三让”.”三轻”,禁不文明用语。
16、同客人交谈,注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客人的谈话或者插嘴。
17、站姿,(头正,脊背挺直,两眼平视,左手握着右手的手腕,右手呈半握状,两脚与肩同宽,不准带物站立,东张西望
。
18、行走,时头正肩平,上身挺直,目视前方,面带微笑,脚步轻快,动作敏捷,眼观六路,耳听八方,双手自然摆动,待客时右手臂在背后,托盘时右手呈半握势在背后。
19、注意手势的幅度,力度,次数。
20、手势适度,自然亲切。
21、避免不良手势,(与客人交谈时,讲到自己时不能用手指自己的鼻子,应该是指着自己的胸口,谈到别人时,不能用手指着客人的头部或者面部.
22、进入雅间服务时,应先敲门,等十秒之后在进入。
23、在服务过程中与客人相撞,立即道歉请求原谅,并请客人先走,在茶水,酒等洒在客人身上时,应先道歉,随后找干净的毛巾为客人拭擦干净,若污染严重,要征求客人意见,送入干洗店干洗,并留下客人的联络方式,清洗干净的衣服送回时,应及时通知客人,以便领取。
24、服务理念(客人永远是对的,服务=价值)。
人事管理及操作规范
1、工作人员应准时上班,提前进入岗位,不迟到、早退。
2、营业期间,工作人员应各司其职,