《客户抱怨与投诉处理》.ppt

12-2 单元目的
12-3 利用正面态度处理投诉不回避
12-9 主动识别顾客抱怨并预防
12-15 顾客投诉处理的原则与技巧
12-19 投诉处理应对案例
第十二章
客户抱怨与投诉处理
客户经理培训手册-06-CMT-01
单元目的
利用正面态度处理投诉不回避
主动识别顾客抱怨并预防
掌握处理顾客投诉的原则与技巧
了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范
顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会,特意告诉我们自己认为不好的地方,被投诉时不能厌烦,要积极听取意见,这也是和顾客加深关系的机会。
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他们会去别的地方!
根据华盛顿技术协助研究计划机构研究,不满意的顾客中只有4%会抱怨,?因为:
一、利用正面态度处理投诉不回避
因此,当顾客真的发出抱怨,表示问题已经超出其容忍的范围。现在是消费者意识抬头的时代,认真倾听并解决顾客的抱怨是企业负责任的表现,销售汽车的服务业更是如此,提供高质量、安全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念,坚持“顾客第一”为顾客提供服务,当然也包括解决顾客抱怨在内。
他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。
抱怨很难要先找到抱怨的对象,例如其直属领导,还要打电话或写信,很麻烦。
抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以,在市场激烈竞争提供许多选择的情况下,与其抱怨,不如换个对象。
失望的顾客
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产品质量
例:刚交的新车就出现问题,好象买的旧车一样。
屡修不好
例:同样毛病进厂三次了,依旧修不好。
服务态度
例:交车后,销售顾问就不如开始时那么积极。
不被尊重
例:每次进厂修车都等待很久。
不平等待遇
例:每次我的朋友都可以索赔,为什么我的车子不可以索赔?
被骗的感觉
例:为什么别人过了质保期不用付费,而我是同样过了质保期却须花钱付费?
心理不平衡
例:当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车,一直建议我购买其他品牌的车,如今发生问题后收费又高,小毛病不断等等。
一、利用正面态度处理投诉不回避(续)
顾客产生不满意感觉的主要原因
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根据美国论坛公司1998年调查指出:
有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度”变换销售店;只有14%是因为“对汽车本身不满”而更换销售店。
一、利用正面态度处理投诉不回避(续)
其他
18%
对汽车本身不满
14%
销售或服务人员漠不关心的态度
68%
顾客更换销售店的原因
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他们会把不满通过他们的:
同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你……
但不告诉你他是谁……
请乐于接受抱怨!
你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径
直接
间接
不满的顾客
一、利用正面态度处理投诉不回避(续)
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根据TMC顾客关联部调查,抱怨得到解决的顾客忠诚度如下:
忠诚度
抱怨顾客
再购丰田车占78%
同一销售店占68%
其他销售店占32%
转购其他品牌汽车占22%
一般顾客
再购丰田车占53%
转购其他品牌汽车占47%
与一般顾客忠诚度53%比较,抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。
笔记
不满的顾客(续)
一、利用正面态度处理投诉不回避(续)
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根据美国TRAP调查,下列情况中的再购率如下:
不曾抱怨(潜在抱怨) 占 9%
抱怨未获得解决 占 15%
抱怨得到解决 占 54%
抱怨得到满意解决 占 82%
顾客的再购率
以上调查可知:存在不满而不曾抱怨者的再购率比任何抱怨者的再购率都来得低,而抱怨得到满意解决再购率则高达八成。
不满的顾客(续)
9%
15%
54%
82%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
不曾抱怨
抱怨未获解决
抱怨得到解决
抱怨得到满意解决
一、利用正面态度处理投诉不回避(续)
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不满意的客户会向旁人抱怨你,你的产品、你的服务、你的公司,最后才向你投诉。
二、主动识别顾客抱怨并预防
顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式
口头的方式
非口头的方式
顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数
主动收集顾客的反馈信息
服务完成当时
顾客离开以后
顾客抱怨与投诉
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二、主动识别顾客抱怨并预防(续)
阶段
类别
顾客容易抱怨内容
改善
商谈阶段
接待态度
接待礼节不周,礼仪不够周到
没人接待
非自