第三章 前台接待.doc

第三章前台接待

饭店前台接待员给人的感觉是亲切友善彬彬有礼。他们的言行举止、亲和力、语言能力和计算机运用能力等各方面都比其他部门员工有更高的要求。
总台图片
本章关注
在这一章里,你将学习以下内容:
前台接待的准备
前台入住登记的种类和工作程序
商务楼层的工作内容
客房推销技巧
房态控制
第一节前台接待准备
总台接待处通常位于饭店的前厅,他的主要任务是负责对客的服务接待和客房的销售,是前厅服务与管理的中枢。
总台接待处的主要职责是接待散客和团队的入住登记,并根据不同地区和国家的客人的住宿要求,合理的安排房间。总台接待工作的质量与效率对于整个饭店形象和饭店的营销有着重要的意义。
一、饭店对前台接待员的素质要求
前台接待员担负着“饭店的外交大使”、“饭店的推销员”、“信息的提供者”、“矛盾的调解人”、“资料的保存者”等多种角色,因此要做一个称职的接待员,必须具备很高的素质。实际上饭店在招聘时往往会把素质最高的员工安排在前台。
一个合格的前台接待员应该具备以下素质:
良好的外形
前厅部是与客人往来最频繁的地方,前台接待员则是代表整个饭店接待每位客人,高挑的身材、良好的气质风度、优雅的言行举止能使宾客得到一种愉悦的感觉,给客人留下美好而难忘的印象。
能说会道
接待员必须“能说会道”,有过硬的语言能力。
“能说”——指能够用客人使用的语言跟客人交流。在我国,除了普通话以外,接待员不许会说外语(英语为必备语种),否则,必将影响接待工作和对客人的服务质量。在许多沿海地区,因为有大量港澳同胞和海外华侨,所以接待员还须会讲粤语、闽南华、客家话、潮州话等地方方言。
“会道”——是指讲究艺术性。接待员在接待客人的过程中,与客人进行语言交流的机会很多,如果不讲究语言的艺术性,就会在不知不觉中得罪客人,就谈不上让客人满意了。
案例学习
如何讲究语言的艺术性
某天中午,一位下榻饭店的外宾到餐厅去用午餐。当他走出电梯时,站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:“您好,先生!”
客人微笑的回答:“中午好,小姐。”
当客人走进餐厅后,引台员讲了同样的一句话:“您好,先生!”
那位客人微笑地点了一下头,没有开口。
客人吃好中饭,顺便到饭店的庭园去走走。当走出内大门时,一位男服务员又是同样的一句:“您好,先生!”
这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头,已经不耐烦了。
客人重新走到内大门时,不料迎面而来的仍然是那个男服务员,又是“您好,先生”的声音传入客人的耳中,此时这位客人已产生了反感,默然的径直乘电梯回客房休息,谁知在电梯口又碰见原先那位服务员小姐,自然还是老套子:“您好,先生!”客人到此时忍不住了,开口说:“难道你不能说一些其他的话和客人打招呼吗?”
案例启示:
客人是有血、有肉、有感情的人,“教条主义”的错误,简单地照搬“模式语言”会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语。但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式,可改为
“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语,现在也已很少使用,,容易发生安全事故,若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。
称呼客人的姓氏,对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好,先生!”对初来乍到的新客人来说,是一句很礼貌的问候语。但是,对常住客人来讲,却显得陌生和疏远,难怪常住外宾会对服务员有意见,此例中服务员应把客人当作老朋友看待,首先要注意称呼客人的姓氏,并根据客人的职务、喜好、性格等特点,说一些充分体现饭店关心客人、尊重客人且客人也爱听的话。如“XX先生,今天满面春风,一定是遇到高兴的事情了”,“XX先生,今天天气很好,祝您万事如意”等等。另外,即使是使用同一句服务用语,针对不同年龄、身份的客人,也应采取不同语气:年长者——尊敬;年轻人——亲切;年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间,在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色,才能达到恰到好处的效果。否则,鹦鹉学舌,千篇一律,只能使客人反感和不快。
良好的推销能力
在接待处工作的员工就是在销售饭店产品,因此不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销饭店的产品,充分挖掘客人的消费能力。
机智的应变能力
前台接待经常要与各种不同性格的人打交道,会遇到各种不同的事,而且客人通常都喜欢到总台投诉饭店的各种服务问题,这就要求接待员具备机智灵活的应变能力。对矛盾的处理对于饭店的形象的树立起着十分重要的作用,服务员能够用理性和礼貌的方式劝说客人心平气和地解决问题,才能使客人的忿忿之情得以平息。
较强的人际关系能力
饭店是服务业的一部分,是直接与人打交道的行业,尤其是作为前台接待,人际关