酒店管理会所酒店投诉处理与客户管理.doc

酒店管理公关营销部服务流程与规范
公关营销部组织结构与责权
公关营销部组织结构
公关营销部岗位设置图
人员编制
公关营销总监
经理助理
预订员
预订
主管
公关营销经理
公关专员
广告策划专员
市场调研专员
美
工
公关
主管
会议销售专员
宴会销售专员
旅行社销售专员
商务销售专员
长包房销售专员
销售
主管
总监级 1 人
经理级人
主管级人
员工级人
相关说明
公关营销部责权
部门
公关营销部
部门负责人
公关营销经理
直接领导
营销总监
职责
,建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度
,根据酒店经营目标,组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划
,组织开展各类公关活动,树立酒店形象,提高酒店的知名度
、开拓并维护酒店的客户渠道,整理维护客户资料,保持与酒店客户的良好关系
,分解销售任务,组织开展各类公关、营销活动,完成各项销售目标
、下单、接待、撤单等工作
、培训及考核工作
,控制并尽量降低公关营销成本
,了解市场动态、客户需求和竞争对手信息
、市场调查等资料并进行分析总结,为改进营销方案与目标等打下基础

权力





、奖惩的权力
、解聘等提出意见的权力




相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
销售处服务流程与规范
介绍酒店设施服务流程与规范
流程
名称
介绍酒店设施服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
介绍酒店设施
电话预约
工作记录、落实

(1)为表示礼貌和节约时间,销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约:向客户介绍自己和所服务的酒店,陈述打电话的目的,并且希望与其进行一次会面(客户同意会面后,要向其确认会面的时间、地点)
(2)准备资料:客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等
(3)准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式等)

(1)销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点
(2)向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片,说明拜访目的
(3)向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品,以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比
(4)尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人,甚至可以谈个人兴趣爱好等,但注意适当控制谈话方式
(5)尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点
、落实
(1)拜访结束后,销售专员应整理访谈记录,写出销售访问报告
(2)如客户预订,应立即交给酒店相关部门处理
(3)如果是有可能的预订,销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进
(4)对拜访过的客户,销售专员应于第二天打电话或传真致谢
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
实地拜访客户服务流程与规范
流程
名称
实地拜访客户服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门
服务程序
服务规范
准备工作
约定时间、地点
参观过程
送别客人
、地点
(1)销售专员检查参观场地(客房、宴会厅等)和其预订情况,避开出租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间
(2)与客户约定一个方便的时间和方便的地点

(1)销售专员通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙,告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点
(2)事先对客户所要经过的地点进行检查,检查内容包括:客房是否有人居住且清洁整齐,大厅桌椅是否摆放有序,走廊内是否有杂物堆放等
(3)制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品