下载此文档

酒店管理会所 酒店会所客人投诉处理及案例.pdf


文档分类:行业资料 | 页数:约10页 举报非法文档有奖
1/10
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/10 下载此文档
文档列表 文档介绍
酒店管理会所酒店客人投诉处理
酒店客人投訴處理
智者千虑,必有一失”,无论酒店在对服务上花费了多少心力,也难免出现一些问题。
于是客人投诉也难以避免。

一、投诉的类型
1、客人对服务态度的投诉
客人对员工的服务态度,如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理,有时由于客人与员工的性
格、心情问题的问题,往往发生争执。

2、对服务质量的投诉
如果酒店的员工没有按照有关原则来服务,如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运
等。而这一类的投诉,在酒店接待繁忙时很容易发生的。

3、对设施、设备的投诉
作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投
诉,即使建立了较完善的维护制度,也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历
史较长的老酒店,更容易出现此类现象。

4、对异常事件的投诉
有时,客人会碰到一些意外的情况,如所有的房间都已预定完毕,由于交通运输繁忙无
法买到车票等,这类问题一般来说与酒店的经营无关,但往往客人希望得到酒店的帮助
解决。或客人对酒店的政策不甚了解,从而进行投诉。在这种情况下,酒店不能事不关
己就不予理睬,而对客人耐心解释,并尽自己所能帮助客人解决问题。

二、对客人投诉的认识与处理的原则
酒店员工应充分认识到,客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲,投诉也是沟通
酒店管理者与客人的桥梁,是好事,也是坏事。它能使被投诉的部门或员工受到相应的
1
酒店管理会所酒店客人投诉处理
惩罚;但同时投诉又是一个信号,它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接
受,就能使酒店的服务和设施得到提高和改进,从而吸引更多的顾客光临。

具体来讲,客人对酒店投诉具有以下几个意义:
1、以使酒店认识到服务与管理中的不足
有些问题虽然存在,但并不是酒店自己能发现得了的。问题一方面是潜在的,一方面是
自身存在问题,而不能发现。而客人则不同,他们支付了一定的金钱,就希望物有所值,
能得到相应的服务。因此,他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。酒店
虽然对员进行了严格的训练,提出相应的要求,但并非所有员能做到,他们可能是领导
在时约束自己,一旦离开,他们就会放松自己,而这些是管理者所发现不了的。只有客
人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

2、有利于酒店服务的改进,提高服务水平。
通过客人的投诉,酒店发现自身所存在的问题,如果能对这些问题及时认真的整改,必
然使酒店服务不断的提高。

3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机,从而有利于酒店开拓市场、获得客户。
客人投诉,表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。如果客人不投诉,下次有可能不来
光顾。正因为投诉能起作用,客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。酒店了解到客
人的不满后对自己的过失加以弥补,于是酒店赢得了客人,赢得了市场。

所以,员工应以平和的态度来对待。一般来说,在处理客人投诉时应遵循以下原则:
,本着为客人服务的原则。真诚的为客人解决问题。
客人对酒店投诉,应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题,因此,员工应理解
客人的反映,尽心尽力的帮助客人。只有这样,才能赢得客人,为酒店树立形象。

、有耐心

酒店管理会所 酒店会所客人投诉处理及案例 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.

非法内容举报中心
文档信息
  • 页数10
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人2982835315
  • 文件大小0 KB
  • 时间2015-06-04