物业BI手册—客服部.doc

物业管理
客户服务部B I手册
年月
目录
客户服务人员行为规范
前台接待人员……………………………………………………………………… 3
客户服务…………………………………………………………………………… 5
客服主任、值班经理和助理人员………………………………………………… 9
外判公司行为规范
保洁………………………………………………………………………………… 18
垃圾清运…………………………………………………………………………… 19
绿化管理员………………………………………………………………………… 20
行政管理人员行为规范
前台接待人员
仪容仪表:坐立行走端庄自然,保持良好的精神风貌,语言要清晰、礼貌,声音柔和、亲切,面带微笑。
迎送同事上下班:着规定工服,工服整洁无破损污染,言行举止大方得体,面带微笑,面带笑容向上班人员示意问候:“早上好”。目送上班人员离去,并说“再见”。
电话接听:,先说:“您好,光彩国际中心物业管理处”,待来电者报清转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。
:“您好,先生/女士,电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,请其稍候再转接相关人员。
,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是**长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。
访客接待:,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”
,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听客人的来意,根据客人的需求予以安排。
,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请您稍等,我了解一下再告诉您好吗”?
访客指引:,要先询问被访对象,然后微笑有礼貌地询问来访者姓名:“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”,再告之“请稍候,我马上帮您联系”,在与被访者联系前,作相关登记工作。
,对来访客人说“**先生/(女士)马上来见您,请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让您久等了,请从这里坐电梯上*楼”,并以手势示意方向。
,应向来访者表示歉意“对不起,**先生/女士不在公司,请您稍后与他联系”。
,应热情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服务。
送客服务:当有访客离去时,应主动起立微笑示意,并说“请慢走”。
文件及资料的收发与传递:
,需有礼貌地向顾客明确:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关登记工作。
、资料、信件、传真件,在未经得顾客本人同意的情况下,不能给第三人传阅。
、外部需转交代送的文件、资料、物品等,需尽快转交给物品接收人,并作好相关登记工作。
客户服务人员行为规范
客户服务人员
仪容仪表:
男性:
整体:自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神饱满,充满活力,整齐清洁。
头发:头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,且无标新立异。
发型:前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领。
面容:脸、颈及耳朵保持洁净,每日剃刮胡须。
身体:注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在公共场所内吸烟、喝酒,以免散发烟味或酒气。
饰物:领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。上班时间不佩戴除婚戒外夸张的首饰及饰物。
衣服:,非因工作需要,外出时不得穿着工服。工服应干净、平整,无明显污渍、破损。
,不可擅自改变工服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。
,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,-1cm。
裤子:裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
手: 保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油,指甲长度不超过1毫米。
鞋: 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
袜: 应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜或公司统一配发的袜子。
工牌:工作时间需将工牌统一按规范佩戴,一般佩戴在左胸明显处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端