淘宝网用户体验分析PPT.ppt

淘宝网
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从用户的角度分析
将一个用户接触网站到用户购买到商品、拿到商品,完成一次购买周期流程中所涉及到的体验分为以下四个维度:
第一,信任体验。电子商务网站无论是对初级消费者初次接触的,还是后续延伸的,一定要体现有能力,是值得信赖。
第二:网站体验。网站体验从某个角度来讲,就是我们现在大家所经常提到的用户体验,这个用户体验,只是电子商务用户体验的一部分,所以把它理解成网站体验或者 web 体验。
第三:物流体验。做电子商务从用户角度来讲,物流是非常重要的问题,无论从配送的时间、配送人员的服务、态度以及从配送接收过程当中的包装等各方面,很多细节都牵涉到整体,统一定义为物流体验。
第四:商品体验。用户对商品本身的满意度。
下面,我将从网站体验这个维度出发,分析淘宝网的用户体验。
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淘宝网的网站体验
下面主要从用户的角度,从进入淘宝网都购物结束的一整套流程分析淘宝网的网站体验。
在“淘宝网”购物的主要流程以及每个环节的对应的服务所充当的角色,如下图:
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支付宝交易流程
淘宝网上交易流程
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做网站必须考虑用户体验,通过用户使用后的良好体验,使之成为网站忠实用户。近年来淘宝网也越来越关注用户体验, 通过对淘宝网的体验,总结出以下几点:
1、易于浏览。
淘宝网的页面设计符合界面设计的基本原则:
统一原则:淘宝网整个网站的风格都保持了一致性。每个同类页面的界面风格、视觉要素都是统一的,方便用户寻找对比信息;
主次原则:把握主次,突出主要内容。淘宝网的页面会将用户可能重点关注的要素突出显示,并将页面划分成明确定义的区域,一个页面突出一个中心,在每一个页面上建立清楚的视觉层次,因此,使页面主次突出,便于浏览;
2、操作方便。
(1)网站浏览操作方便。
用户使用淘宝网进行浏览,可以很方便地进行显示图标的切换、按照价格、信用、销量进行排序,按照地区等进行筛选,操作方便。
(2)使用操作方便。
淘宝网每个流程的每个步骤,都会明显标识可以点击的地方,操作前,操作可识别、结果可预知,操作时,操作有反馈,操作后,操作可撤销。
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3、页面简洁。
淘宝网的商品内容非常丰富,但是显得有条理性,多而不乱,没有设置悬浮的窗口,整个页面看起来比较舒服。
4、服务清晰。
一个网站能够提供哪些服务,在网站页面布局、内容安排上都会体现出来。淘宝网的服务和功能按钮,一般均置于页面顶部或页面第一屏的其他显眼位置,服务项目清晰明了。
5、内容丰富。
淘宝网特别注意保持信息的及时更新,不断丰富网站内容,资讯、展会、产品、企业等信息。网站内容更新快,内容丰富,可以增加用户对网站的黏性和依赖性。
6、网站稳定。
网站服务器不稳定,被挂马,被黑客篡改数据,网站带有恶意软件,域名过期等问题都影响用户体验。如果网站长期不稳定,用户可能会决定放弃再次访问你的网站,所以保持网站稳定性,可谓重中之重。据身边的人长期使用购物网站的经验来分析,淘宝网相对其他的购物网站,网站性能更为稳定,虽偶尔也会出现系统问题,但是整体来说,网站较为稳定。
7、注重细节。
淘宝网在功能和服务日趋丰富之后,开始注重细节的体现。比如注册流程提示信息,用户操作提示,按钮位置、访问出错提示,帮助中心设置,用户提交意见设置等等都在日趋优化。
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淘宝成功的关键因素之一
——淘宝的人性化和中国化。
淘宝的人性化体现其中之一就是淘宝旺旺功能和友善的界面是一个很大的因素,淘宝的功能是比较完善的,是比较人性化的。淘宝中国化符全中国人的习惯,亲和友好,赏心悦目,用起来得心应手。
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淘宝成功的关键因素之二
——淘宝是免费的。
 所以它吸引无数买卖家来尝试新鲜事物,为淘宝吸引了无数的买卖家。针对这样的情况,淘