专卖店零售指导手册.doc

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专卖店礼仪规范
专卖店员工守则
销售技巧培训
专卖店员工礼仪规范表
项目
要求
穿
戴
仪
表
化职业淡妆,头发不染夸张颜色并束起,首饰不超过三件,指甲保持适当长度。
,打领带(领结),穿深色袜、黑皮鞋。
接待礼仪
迎宾:
站姿:抬头、挺胸、收腹、肩平、双脚“V”字型,右手搭在左手虎口。
主动上前,彬彬有礼亲切问候,目光接触,如:“欢迎光临双虎家私”,行鞠躬礼15度(,双脚并拢,双手合放在体前)
凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶,倍加关心。
在宾客同意后,帮助提携物品,轻拿轻放,对贵重物和易碎物品妥善保管。
接待团体宾客时连续点头示意。
问候宾客要目视宾客,不要东张西望。
电话礼仪:
电话铃响三声内接起,“您好!双虎家私。”
电话机旁备好《顾客信息本》,记录时间、地点、对象、事件。
用文明用语,说话简明扼要,避免专业术语,语速不能过快,注意通话时间不宜过长。
接到错打的电话要有礼貌回答,让对方确认号码。
销售:
询问,如“有什么可以帮到您吗?”
尾随顾客时立于顾客右侧一臂之遥。
介绍产品时立于顾客右侧45度角为佳。
展示产品时要有耐心,并有信心地介绍,如“请您看”
引导做决定要真诚,如:“……这套非常(真的)……”
收款:
清点件数。
站立服务,面带微笑,双手接递。
“唱收唱付”,如:“收您n元,找还您n元,请您收好”。
做好售后服务,并做提示,如:“请您保管好销售单,凭此单可享受我们的售后服务”。
步行宾客:
清点物品件数,送客出门,如:“请慢走,欢迎下次光临!”
有车宾客:
放好行李,不要立即离去,向宾客作交代:“您的物品都在这里放好,欢迎下次光临!”

专卖店员工守则
一、出勤
第一条:按时出勤打卡或签卡,避免迟到,以良好的心情准备上岗;
第二条:上岗后,首先与同事互打招呼,为当天的工作创造一个良好的工作气氛;
第三条:正式营业前,首先巡视场地,将自己所辖的工作场地清扫干净,若有剩余时间应协助其他同事;
第四条:尽量参加早会,并熟记上级指示要点;
第五条:不得迟到,如果迟到需向负责人讲明理由;
二、服饰
第一条:上岗需着装统一工作服,若无工作服应力求简洁、淡雅、方便、慎穿华丽刺目的衣服;
第二条:制服保持笔挺,不可有皱折,不可挽起袖子或裤管;
第三条:衬衫扣子应扣紧,下摆塞裤内,内衣、紧身衣不可裸出制服外;
第四条:正确穿戴工作服,按规定穿戴季节着装,不可缺少其中一件,切忌春衣秋穿;
第五条:鞋要每天刷擦,保持干净,鞋带系好,不可拖拉于脚上;
第六条:上班不可以戴戒指、耳环、手镯、脚链、项链应放入制服内不可外露。
三、胸卡
第一条:胸卡是企业职工身份的标志,店员应佩戴它感到自豪和肩负重托,只要在岗,就应端正的挂在左胸上方;
第二条:名牌应戴在一条直线上,不能歪斜;
第三条:如果胸卡丢失,应立即报告主管部门,并补新的胸卡。
四、仪态
第一条:店员的仪表仪态是教养和素质的表现,所以在工作中应时刻注意,不能懈怠;
第二条:男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味、发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、过耳、过后衣领;
第三条:男员工严禁留长胡须,双手清洁不可有污渍,常剪指甲,指甲修剪为椭圆形;
第四条:女员工上岗需化淡妆,不可使用味浓、有刺激性的化妆品,不可使用香水;
第五条:女员工不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形,双手清洁,不可有污渍、笔迹;
第六条:不可吃有异味的食品,如大蒜,保持口腔清新。
五、礼仪
第一条:同事之间应保持适当的礼仪;
第二条:同事之间打招呼不应直呼其名,应如“先生”或“小姐”,严禁称外号或爱称;
第三条:进入房间时,必须敲门;
第四条:与正在交谈的人谈话时,不能随意打断,要等间歇后,再打招呼。
六、身体
第一条:时刻注意保持身体健康,养成良好的生活习惯,不沾染不良好嗜好;
第二条:定期参加体检。
七、工作态度
第一条:工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实;
第二条:尊敬上司、信赖与关心下属;
第三条:即不阿谀奉承、陷媚于人,也不狂妄自大、孤芳自赏、应相互尊重对方人格,尊重他人劳动;
第四条:学习冷静处理问题,能够控制自己情绪,保持理智和清醒的头脑;
第五条:善于虚心听取他人意见,虚怀若谷,宽于待人;
第六条:严格遵守各种规章制度。
八、语言表达
第一条:使用普通话,表达力求简单明了,易于理解;
第二条:讲话时,要稳重、明快、自然、落落大方;
第三条:污言秽语不仅有损人格,也影响企业形象,在同事和熟人面前尤其要注意语言美;
第四条: