it运维管理系统.doc

IT运维管理系统
功能设计
2008年9月3日
修订历史记录
日期
版本
说明
作者
<2008-9-3>
<>
草案
<2008-9-12>
<>
草案
功能模块
包含8个大功能模块和8个小功能模块。
大功能模块
服务台、事件管理、配置管理、变更管理、服务目录、系统监控、网络监控和应用监控。
服务台
系统运行展示情况;
事件跟踪;
新增事件;
记录查询。
事件管理
提交新事件;
跟踪服务处理进度;
历史记录查询。
配置管理
录入和修改配置信息;
批量导入配置;
配置信息检索;
文档库管理。
变更管理
提交变更;
跟踪变更处理进度;
历史记录查询。
服务目录
服务目录查询;
服务目录编辑
系统监控
网络监控
应用监控
小功能模块
知识库、供应商管理、投诉管理、公告管理、服务报告、规章制度、远程诊断和工具箱。
知识库
解决方案及相关技术知识文档的管理。
供应商管理
设备与供应商关系管理。
投诉管理
用户对服务不满的投诉管理。
公告管理
系统公告信息管理。
服务报告
定期系统服务报告管理。
规章制度
公司响应规章制度管理。
远程诊断
工程师远程诊断目标主机工具。
工具箱
常用运维相关的工具集。
用户角色
用户角色分为:管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理5类。具体如下:
管理员
主要负责用户管理、基础资产配置项设置,系统运行环境初始设置等。具体如下:
初始环境设置(包括:服务端口号,页面信息,版本管理等)
员工角色管理(包括:设置用户类型[工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户],设置用户分组,设置用户权限等)
事件等级类型设定;
事件类型、类别定义;
资产信息管理(包括:资产代码、资产信息项、资产附加表单等)
系统数据备份和恢复;
文档库设定。
用户
主要提交各类事件,查询知识库、公告、规章制度等信息。具体如下:
自身提交事件统计查询;
知识库查询;
服务目录查询;
供应商信息查询;
远程诊断求助;
运维工具箱下载。
工程师
主要负责各类事件的处理,配置的修订和变更处理等,具体包括:
事件的处理(包括直接解决、拒绝和任务分派);
配置管理(包括添加、修改、删除配置项);
变更管理;
服务事件统计查询;
知识库添加和查询;
服务目录管理;
自身服务报告查询和记录;
供应商管理;
远程诊断;
运维工具箱上传、下载。
服务台用户
主要负责各类服务事件的统计、查询,以及事件的处理及分派工作。除具体包括:
事件请求的处理(包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录);
事件跟踪;
所有服务事件统计查询;
知识库添加和查询;
公告发布管理;
服务目录管理;
规章制度添加修改;
自身服务报告查询和记录;
供应商管理;
远程诊断;
运维工具箱上传、下载。
服务台经理
主要负责各类服务事件的统计、查询,以及事件的处理及分派工作。除服务台用户管理内容以外,还包括:
所有用户服务报告查询;
投诉管理。
主要功能流程
事件管理
服务请求
服务请求有4个入口,分为:用户提交请求,工程师提交请求,服务台提交请求和监控触发事件请求。