服务意识.doc

营业员培训题库
《服务意识》
判断题
1. 收银时可以进行多笔交易,多笔钱款一起收取。( X ) 不可以
,换,退,客服中心可以采取先行垫付的措施,把钱款退还给顾客,后让专管员配合向业户所取回钱款。( √)
3. 至客服中心开具发票需缴纳4%税金加1元的手续费。( √)
4. 客服中心可以帮助顾客开具收据。( X ) 不能开收据,只可以开发票
5. 营业员着装可能穿自己店铺里面的衣服。( X ) 也可以穿自己的衣服
6. 如果你所处的档口是销售淑女服饰,在档口内穿很有个性的衣服,化个烟熏妆也没关系。( X ) 要穿符合店铺的服饰
,可以让顾客自己先看,不着急介绍商品。( X ) 应该主动上前打招呼
8. 当顾客一进来,我们第一个动作就要做好,微笑服务,并迅速跟客人打招呼。( √)
9. 上班时要注意自己的仪容仪表,服装要洁净,穿着要整齐,站立、坐的姿态都要端正,给顾客一个精神焕发情绪饱满的印象。( √)
,如有损坏,风险由商家自行承担。( √)
11. 对于客服通知业户在10分钟之内无到达客服处理问题的业户,并且可以直接判断商品属于三包质量问题,业户却不履行三包责任的,可以采用先期赔付制度。( √)
、礼貌的语言与顾客交谈,双手背着身后或放在胸前。( X )双手放在体前,而不是背着身后或放在胸前
,罚款200元;确认责任方是业户,罚款500元。( √)
,那税金应该由档口支付。( √)
,所以当商品出现质量问题顾客也不应该来找档口。( X )商品都有三包
。( X ) 不一定
。( √)
。( X )鞋子干净无污渍
,营业员可以站着等待顾客。( X )不能呆立在店内
。( √)
“新款上市”“随便看看”就可以了。( X )还要推销产品
,营业员不需要建议推荐。( X )要
,可以不用专管员签字。( X )需要
,只要顾客顺坏了商品,就一定要让顾客赔付。( X )自己承担
25. 营业员一定要了解顾客的需要,尽量满足顾客的需要,而且如果没有顾客来买我们的东西,那么也就没有可能获得利润,所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。( √)
,营业员也不能不吭声,一定要与他据理力争,不然顾客的气焰会更嚣张。( X )保持良好的心态,不争辩
,员工要巡视店面或做销售辅助性工作,如叠衣服,整理货品等。
,面带微笑。( √)
,带领顾客去试衣间能够指引方向。( √)
30在店内营业员要熟悉每一款产品颜色,数量,号码尺码情况。( √)
填空题
,如遇开会/培训、_____上货______、消费未结束等情况,可以至客服中心开具延时单,延时最晚至凌晨_____