跟踪回访培训.ppt

跟踪回访
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三、准备
四、执行
五、记录评估
目录
二、明确回访目的
一、电话接听
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STEP1-电话接听
,包括登记表【登记客户的姓名、性别、职业等详细的客户
信息,尽可能完善来电登记表的内容】、笔、礼貌用语【如:“您好,一汽马自
达××××销售服务店的销售顾问×××,请问有什么可以帮助您的?”】、微
笑的面孔、回答的内容【产品的信息、市场的信息】

、重视客户,强调客户的利益

,了解客户的需求,建立客户对自己的信心

JT. 寻找客户到店的理由,邀请客户来店参观,再次留下客户信息


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1、明确目的
2、目的要单一
STEP2-明确回访目的
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STEP2-明确回访目的
1、明确目的
跟踪回访的最终目的很简单,就是促进成交,但往往每次跟踪回访的促进
作用是很小的。我们根据客户的级别和交往的时间进行分解,回访的目的大体
可分为:
●简单联系沟通,加深客户对自己的印象;
●信息的传递,把近期市场或店内的其它信息告知客户;
●客户信息的掌握,通过沟通了解客户近期购买心态变化;
●促进购买,把握客户的各种表象,积极促进成交;
●老客户的跟踪与推介,告诉老客户推介后的优惠条件,强调老客户帮助
自己推荐新客户,并表示感谢。
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STEP2-明确回访目的
2、目的要单一
跟踪回访的目的很多,但跟踪回访往往使用的都是以电话的形式,电话
沟通的深度一般是不够的,因此在每次跟踪回访前设定的目的要尽可能简单、
明确;切忌急功近利,就是在没有任何语言铺垫,直接表达我们的主题;同
时也切忌遇会未捕,在沟通过程中客户已经示意个人的想法,销售顾问不能
及时抓住。
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1、资料准备
2、工具准备
STEP3-准备
3、心理准备
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STEP3-准备
跟踪回访的目的设定需要很多历史资料的支持,首先要回忆在展厅接待
时的情景,如果对客户已经没有印象,一定要通过查询历史记录尽可能回忆
客户的某些特征,在回访的过程叙述客户的特征,让客户尽快恢复对自己的
记忆,达到促进沟通的效果,因此在客户的信息记录时一定要详细,并且突
出特征。
1、资料准备
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STEP3-准备
●回忆了历史接待和跟踪回访的情景后,确定本次回访的目的,下一步就是
要设计话术,根据了解客户的心理变化以及设定好的目的,设计相应的话术,
这里还包括客户产生抗拒的应对话术。
●工具的准备还包括跟踪回访时间选择,时间的选择会对回访的结果有很大
的促进作用,但时间的选择要凭借销售顾问的经验,根据客户的职业、性格、
爱好等因素来选择,此项工作与销售顾问的经验有很大的关系,希望销售顾问
细心总结、认真归纳。
●记录的表单和笔
2、工具准备
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STEP3-准备
跟踪回访无论是电话沟通,还是登门拜访都遇到客户的拒绝,客户的拒
绝对销售顾问的心理伤害会导致销售顾问失去信心,影响了销售顾问下一个
客户的维护。因此在回访前我们要做好充分的心理准备。拒绝是回访的必然
经历,积极的态度是避免拒绝发生的唯一解决办法,也就是说遇到一个失败
的回访,我们要找到自己的原因,努力改进,弃而不舍坚持,我们的目的才
会实现。
3、心理准备
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