跟踪回访.pptx

跟踪回访交车后回访基本模型交车24小时内回访2现况1客户购车后期回访34一、交车后回访不到位1、回访不及时2、客户在初次使用过程中出现的问题无法及时得到解答二、客服部回访客户过于简单1、回店首保2、来店维护三、售后服务反馈不及时1、售后服务质量反馈2、无法提升服务四、重视度不高现况11、没有标准的跟踪流程2、没有考核3、无客户关系部交车24小时后期跟踪回访交车后回访模型2交车24小时内属于建立良好客户关系的最佳时期,主要责任人为销售顾问,主要涉及点为客户刚买车时的体验以及解决客户在用车过程中的疑惑。在交车24小时候,由客户关系科或市场部继续完成后续的跟踪回访,主要要点包括:对销售顾问的满意度调查、日常保养提醒、节日问候等。交车24小时回访流程交车24小时内回访3交车后使用情况回访1、建立客户档案:姓名、电话、购买车型及投诉,制定跟踪计划;2、客户交车到家问候:在交车当天24小时内致电问候,询问在回家过程中车辆的使用情况,解答客户在使用过程中的疑问;3、新车磨合期注意事项提醒:提醒客户阅读车辆使用说明书,避免不必要的状况发生。4、首保时间:提醒客户车辆在达到首保公里数后到4S店做首保。交车后可预估消费者到家时间,此时消费者还处于购车的热情当中,适时的给予电话回访,主要询问其是否安全到家,并可交代一些必要情况,如做装饰、上牌等服务事宜。回访关键点交车24小时内回访3通过对购车客户短期内的回访,了解购车顾客新车使用状况以及使用过程中遇到的问题,在3天内,顾客还沉浸在购车的喜悦之中,对车辆的使用情况关注得也比较细致,适时进行回访对提高顾客对本品牌的认可度以及对服务的满意度,能起到非常良好的促进作用。7天后再进行回访,则可了解顾客对我们工作的满意程度。回访中了解客户对我们的真实评价,如实记录对我们的意见和建议。要以客户反馈的信息为依据。最关键的是监督有关部门针对问题及时作出解决办法和改善措施。回访要求3天回访主要询问用户车辆使用情况,是否有不明白的地方。7天主要是调查的回访,询问用户购车当天我们服务流程和客户满意度的有关问题。短期回访目的后期回访4要注意电话回访过程中话术的规范性:正确的电话回访应先表明身份,其次询问顾客此时接听电话是否方便,在时机合适的情况下,对顾客表示购车的谢意后,可进入主题询问车辆的使用情况,并可再次提及购车后的建议事项,如:保养方面的,节油方面的事项等;对顾客进行回访过程中应把握好回访时间:对不同职业的工作者应在不同的时间给予回访,如自由者对其在15:00-18:00之间回访较为适宜,对于公务员群体,因其工作时间较固定,可在9:00-11:00或15:00-17:00这两个时段较适宜。回访过程中的注意事项后期回访4方式:1、天气变化提醒:通过短信的方式温馨提醒客户天气变化(主要是恶劣天气,如过于炎热、雨天、雾天、冻雨等天气)情况,让他们注意行驶安全。2、节假日问候:在节假日的时候,送上温暖的祝福,甚至可以在每周末发送一条或健康之道或汽车保养方法或能够让人心情愉悦的短信,与客户建立朋友关系。3、客户生日祝福:客户生日那天,打电话送上真诚的祝福;并以销售服务店的名义送些小精品作为给客户的生日礼物等。4、店头活动的邀约:服务店举行活动的时候,邀请客户参加并委婉地让其引荐身边想购车的亲朋好友,推动转介绍的工作开展。5、提醒客户车辆的保养:不定期提醒客户平时注意车辆的保养跟维护。目的:提高客户满意度,进一步提升他们对我们品牌的忠诚和认可,为转介绍工作的开展埋下深的伏笔。后期回访—客户关怀4意义针对客户分类,潜在客户、意向客户、保有客户,对于4S店来讲,潜在客户群体在某个发展阶段是一定的,意向客户在稳定运作阶段也是一定的,而保有客户的数量则是不断增加的。保有客户是产品的终端体验者和体验效果的基础传播者,在没有任何刺激的情况下,他就会完成主观使用的传播,只要有沟通就有内在驱动,并且它的评价将是影响它周边人群购买取向的标准。客户转介绍的开展,将保有客户资源化、媒介化,可以有效降低广宣成本,快速建立消费者知名度,美誉度,是品牌建设的重中之重!后期回访---C2C4