大数据时代银行客户关系管理.doc

大数据时代银行客户关系管理.doc大数据时代银行客户关系管理
在大数据时代和银行业竞争日益激烈的环境下,商业银行需及时、合理地分析内外部环境,认识到客户关系管理的重要性。本文具体分析了大数据时代下商业银行客户关系管理现状,并对商业银行客户关系管理的实施采取了策略建议,希望未来商业银行能合理地使用大数据技术抓住机遇,提高核心竞争力。
一、完善数据仓库,细化客户分层
(一)扩充客户数据库
,如增强公众账号、微博企业官方账号的动态互动性,充分利用这些社交X络的作用,增加与客户的接触和了解,树立良好的品牌形象;,通过聊天工具、论坛等方式对客户进行服务,形成与传统的客服并行的新的客服渠道,增加与客户接触的广度。
(二)强化客户数据信息采集
、微博和论坛等新媒介和社交X络获取的数据,银行可以将其与银行自身现有的数据进行关联,以获得更加完整的客户信息X络;。现在各大电商掌握了大量了客户数据,并且电商的支付被第三方支付方式所垄断,银行所能获取的信息有限。在这种情况下,银行可以考虑搭建自身的大数据平台,例如建设银行的“善融商务”等,获取属于自己的大数据。
(三)设计客户分类详尽标准
银行目前对于客户的分类较为粗略,不够精细。在今后的改进中,应制定出更为详尽的标准,细化现有的分类标准体系,对客户进行更为精准的划分和定位,以便提供更加有针对性的产品和服务。
二、建设客户动态管理系统,维持新老客户
(一)重视客户数据更新,及时掌握客户动态
在传统的客户关系管理体系之下,客户信息的获取属于被动式的接受,即只有当客户来行里办理业务时,才会对其进行信息的收集和积累。但在大数据背景之下,这一被动式接受的方式已经不再适用,电子金融的发展使得客户数据每天都在发生着无数的变动。因此,对于客户数据的更新银行应该从被动式的接受变为主动式的发掘,主动去通过社交X络等方法对用户信息进行跟踪,更新自身的数据库,及时掌握客户动态,才能够在大数据时代立足。
(二)依据客户变化,做好客户出入库信息管理
客户信息的更新和变化必然导致其分类的变动,银行要做到及时跟踪用户的变化,及时对客户所属的类别进行更新。另一方面,客户流失率是一个必然存在的问题,因此对于已经流失,或新增加的客户,银行要做到对其的出入库信息进行有效的变动,做到对自身的业务情况有着实时且准确的掌控,避免信息滞后带来的损失。
三、构建数据信息交换平台,促进客户互动
(一)深入分析客户长期价值
客户的消费能力和消费习惯是不断变化的,因此客户所需要的业务也是不断变化的,传统客户关系管理中是对客户的变化进行被动式的接受,即当客户提出自身的变化需求后,银行才会采取措施满足其新的业务需求。显然,在银行服务竞争激烈的今天,这种被动式的服务无法满足客户的需求。银行可以利用大数据所带来的红利,对客户的需求进行预先估计,对客户的长期价值进行发掘,提高客户忠诚度的同时也发展了其潜在的长期价值。
(二)加快客户需求信息反馈
传统的客户关系管理模式之下,银行对于客户信息的反馈多是通过调查和投诉两种渠道来获取,这两种渠道都有着不同程度的滞后性。尤其是投诉,更是以损害银行利益为代价的用户需求反馈。在大数据背景之下,银行可以利用、微博和论坛等社交工具,