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医生“三大宝”
苏州大学医学院老院长吴爱勤教授曾说起这样一个故事,一位乡下老农来医院求诊,问明有三个价位的挂号费之后,径直挂了一个最贵的,吴院长看他衣衫简朴,问其何故。老农告诉院长,挂最便宜的号不让我说话,挂中档价位的号不听我说话,只有挂最贵的号,既让我说话,也听我说话。吴院长乐了,原来我们医生常常不让病人说话,也不听病人说话。
这种现象的存在当然有统一挂号费的效率与效益问题,更突出的是医患之间存在严重的技术性失语。许多病友反映,医生看病只会说三句话:“哪儿不舒服?带多少钱?自费还是公费?”除此以外,再无赘语。接下来的举动是开具一大堆的检验单或处方,整个诊疗活动就结束了。没等患者缓过神来,“下一位”的高声吆喝,清楚地表达了逐客之意。一些在挂号厅里熬了大半夜才挂上号,或者辗转从号贩子手中高价买号的患者顿时怒气冲天,一些重大医患纠纷就此埋下火种。
现代医学的鼻祖希波格拉底曾经这样教导我们:“医生有三大法宝:语言、药物、手术刀。”在他看来,良好的沟通、充分的叙述是最佳的治疗。可是,我们将第一大法宝丢弃了。
医患冲突起于沟通之难,话不投机半句多,融洽的医患关系几时有?在医患沟通中患者处于弱势状态,身在病症痛苦中,恐慌、渴望帮助、疑虑重重,如果得不到沟通与抚慰,负面情绪就会发酵、发作。随诊的患者亲属也处于极度躁动和不安状态。此时,悉心倾听是关键,专注、诚恳是前提,不仅要听到、听明白,还要听进去,有反应。其次是解读、解释、解说。
临床工作中,沟通之难有三种情形,一是沟通不能:如今的医患沟通中医学术语、缩略语满天飞,患者常常一头雾水。也缘于沟通一方性格内向,或双方信任缺失,一方拒绝沟通。二是沟通不善:由于缺乏沟通技巧所致。三是沟通不屑:信奉“机器至上”的真理观。
不同于日常沟通,医患沟通是陌生交往语境里的实务沟通,哈佛大学医学院卢森伯格教授有一个著